D、餐廳環(huán)境管理

嘉興金廚餐飲管理有限公司

1、從業(yè)人員須經(jīng)健康檢查取得健康合格證明和食品衛(wèi)生知識的培訓(xùn)合格證上崗。

2、從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做好崗位（責(zé)任）區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，隨時保持整潔。個人衛(wèi)生堅持做到“四勤、三不、

三要、四堅持”。

“四勤”：勤洗手剪指甲；勤洗澡理發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服。

“三不”：不準(zhǔn)將非食品加工制作用品和個人生活用品帶入操作場所；工作時不準(zhǔn)戴戒指、項(xiàng)鏈、手鏈（鐲）、耳環(huán)等

飾物和涂指甲油；不準(zhǔn)在操作場所吸煙、穿工作服進(jìn)廁所及離開生產(chǎn)加工經(jīng)營場所。

“三要”：上班時要穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)必須全部戴于帽內(nèi)；加工制作蔬果、色拉等食品操作時要戴口罩；直接

入口食品要用專用工具拿取。

“四堅持”：堅持衛(wèi)生操作規(guī)程、堅持公用物品消毒、堅持濕式清掃、堅持漱口刷牙防口臭。

3、工作時間不準(zhǔn)吃東西、不準(zhǔn)隨地吐痰、不隨便掏耳掏鼻。

食品衛(wèi)生管理 — 安全衛(wèi)生控制措施及保障措施

Food hygiene management

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1

嘉興金廚餐飲

食品衛(wèi)生管理

Food hygiene management

二、食品質(zhì)量控制制

度

嘉興金廚餐飲管理有限公司

一、加強(qiáng)原材料采購、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

二、加強(qiáng)管理原材料存放

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嘉興金廚餐飲

食品衛(wèi)生管理

Food hygiene management

三、食堂監(jiān)督考察機(jī)制

公司食堂衛(wèi)生關(guān)系到員工的身體健康、公司的正常公共秩序和

社會的穩(wěn)定。為了做好公司食堂衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，不斷提高

公司食堂管理水平，按照《食品安全法》、《食堂與集體用餐

衛(wèi)生管理規(guī)定》和《衛(wèi)生部關(guān)于推行食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管

理制度的通知》等要求，在我公司食堂實(shí)施衛(wèi)生監(jiān)督量化分級

管理制度。嘉興金廚餐飲管理有限公司 10

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嘉興金廚餐飲

通過實(shí)施衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理制度，進(jìn)一步提高公司對

食堂衛(wèi)生管理工作的重視程度，引導(dǎo)公司增加對食堂硬件

投入、衛(wèi)生條件改造、規(guī)范化制度的建設(shè)和建立自律、誠

信的服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)公司食堂衛(wèi)生面貌的改觀，提高公司

食堂衛(wèi)生管理的整體水平。同時也使公司食品衛(wèi)生監(jiān)督工

作由定性管理向定性與定量相結(jié)合的動態(tài)管理轉(zhuǎn)變，將最

終結(jié)果的檢查向生產(chǎn)環(huán)境、原料來源、加工過程的全程監(jiān)

管的轉(zhuǎn)變，由單純監(jiān)管向監(jiān)管和技術(shù)指導(dǎo)并重的模式轉(zhuǎn)變，

提高衛(wèi)生監(jiān)督管理的工作水平。

食品衛(wèi)生管理 — 食堂監(jiān)督考察機(jī)制

Food hygiene management

1、實(shí)施衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理的目的

嘉興金廚餐飲管理有限公司 10

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嘉興金廚餐飲

2、實(shí)施衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理的原則

嘉興金廚餐飲管理有限公司

(一)依法原則

依據(jù)《食品安全法》、《食堂與集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》、《衛(wèi)生部關(guān)于推行食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理制度的通知》等法律、法規(guī)和

規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求，科學(xué)、規(guī)范地實(shí)施公司食堂衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理制度。

(二)量化評價、分級管理的原則

要采用危險性評估原則，考慮影響公司食堂衛(wèi)生安全的可能性及對員工、領(lǐng)導(dǎo)員工的健康危害程度，對每一監(jiān)督項(xiàng)目量化評價,確定公司

食堂風(fēng)險分級和公司食堂衛(wèi)生信譽(yù)度分級，據(jù)此確定衛(wèi)生監(jiān)督所采取的類別和頻率。

(三)全程、動態(tài)監(jiān)督的原則

將衛(wèi)生許可審查與經(jīng)常性衛(wèi)生監(jiān)督有機(jī)結(jié)合，共同決定公司食堂的風(fēng)險級別、信譽(yù)度級別及監(jiān)督的頻率。

(四)公開、公平、透明的原則

評定過程由衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)組織，邀請廠方領(lǐng)導(dǎo)部門參加，評定結(jié)果向社會公示。員工及職工享有對廠方食堂衛(wèi)生狀況的知情權(quán)，合

理的做出消費(fèi)選擇。公司應(yīng)公開衛(wèi)生管理制度，便于消費(fèi)者進(jìn)行社會監(jiān)督，從而推動和加強(qiáng)公司食堂衛(wèi)生管理工作。

食品衛(wèi)生管理 — 食堂監(jiān)督考察機(jī)制

Food hygiene management

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嘉興金廚餐飲

3、實(shí)施衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理的內(nèi)容和方法

(一)內(nèi)容

實(shí)施食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理是對取得衛(wèi)生許可的公司食堂進(jìn)行經(jīng)常性衛(wèi)生監(jiān)督的量化評分，根據(jù)衛(wèi)生許可和經(jīng)常性衛(wèi)生監(jiān)督審查結(jié)

果對其進(jìn)行風(fēng)險性分級和食品衛(wèi)生信譽(yù)度分級。風(fēng)險性分級分為良好、一般和差;食品衛(wèi)生信譽(yù)度分級分為A、B、C、D四個等級。通過

風(fēng)險性分級和食品衛(wèi)生信譽(yù)度分級，確定食品衛(wèi)生監(jiān)督的頻率。

(二)方法

1、衛(wèi)生許可審查的量化評價；2、經(jīng)常性衛(wèi)生監(jiān)督量化評價

經(jīng)常性衛(wèi)生監(jiān)督量化評價除對衛(wèi)生許可審查項(xiàng)目仍需進(jìn)行量化評分外，按衛(wèi)生部《全國衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》規(guī)定的規(guī)范及程序進(jìn)行，

對衛(wèi)生管理制度落實(shí)情況、從業(yè)人員實(shí)際衛(wèi)生狀況、生產(chǎn)經(jīng)營過程衛(wèi)生狀況等，利用經(jīng)常性衛(wèi)生監(jiān)督量化評分表(見附件2)進(jìn)行現(xiàn)場審查

量化評分，做出良好、一般、差的審查結(jié)論;屬合理缺少的項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行標(biāo)化，計算標(biāo)準(zhǔn)分。如發(fā)現(xiàn)有違法生產(chǎn)經(jīng)營行為，應(yīng)依據(jù)《食品安

全法》的有關(guān)規(guī)定，按《食品衛(wèi)生行政處罰辦法》進(jìn)行行政處罰。

(三)審查結(jié)論的判定依據(jù)

根據(jù)衛(wèi)生許可審查量化得分和經(jīng)常性衛(wèi)生監(jiān)督量化得分，分別做出良好、一般、差的審查結(jié)論。

得分為總分的85% 以上者，評為良好；得分為總分的60-85%者，評為一般；得分低于總分的60%者,評為差。

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食品衛(wèi)生管理 — 食堂監(jiān)督考察機(jī)制

Food hygiene management

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嘉興金廚餐飲

公司簡介

Company profile

05突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

market analysis一、食物中毒事件

二、停電

三、停水

四、停氣

五、消防安全事故

嘉興金廚餐飲管理有限公司

嘉興金廚餐飲

1

成立食物中毒預(yù)

防 應(yīng)急小組

指導(dǎo)思想

嘉興金廚餐飲管理有限公司

對中毒者采取

緊急處理

對中毒場所采

取 相應(yīng)的消毒

處理

突發(fā)性事件的處置

食物中毒的報告

和 緊急報告制

度

防范措施

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突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 — 食物中毒事件

Emergency plan

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嘉興金廚餐飲

1、指導(dǎo)思想

嘉興金廚餐飲管理有限公司

為了保障我公司廣大員工的身體健康和生命安全，預(yù)防食物中毒的發(fā)生，根據(jù)《中華人民共和國食品

安全法》、《突發(fā)公共食品安全事件應(yīng)急處理?xiàng)l例》及相關(guān)規(guī)定，提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，把維護(hù)職工健康

和生命安全放在首位。做好廠方食品安全工作，減少員工群體性食物中毒事件的發(fā)生，保障員工的身體健

康和生命安全，保證正常員工秩序、維護(hù)社會穩(wěn)定的高度，充分認(rèn)識加強(qiáng)廠方食品安全工作的重要性、緊

迫性和長期性，牢固樹立公司教育“健康安全第一”的指導(dǎo)思想，切實(shí)承擔(dān)起教育、管理和保護(hù)員工的職

責(zé)。本著職工身體健康的目的出發(fā)，在加強(qiáng)常規(guī)管理的同時，加強(qiáng)對食堂食品衛(wèi)生工 作管理，即適應(yīng)對

職工非正常中毒或疑似食物中毒事故，特制定本預(yù)案。

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 — 食物中毒事件

Emergency plan

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李華勇 李帥杰 王佳偉 黃康偉 李君飛 食堂值班人員

組長 成員

2、成立食物中毒預(yù)防應(yīng)急小組

副組長

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突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 — 食物中毒事件

Emergency plan

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0

嘉興金廚餐飲

3、對中毒者采取緊急處理

1、停止食用中毒食品；

2、采取病人排泄物和可疑食品等標(biāo)本，以備檢驗(yàn)；

3、組織急救對中毒人員進(jìn)行救治；

4、及時將病人送醫(yī)院進(jìn)行治療，包括急救（催吐、

洗胃、洗腸）、對癥治療和特殊治療；

5、對可疑中毒食物及其有關(guān)工具、設(shè)備和現(xiàn)場采取

臨時控制措施。

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 — 食物中毒事件

Emergency plan

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嘉興金廚餐飲

4、食物中毒的報告和

緊急報告制度

嘉興金廚餐飲管理有限公司

1、及時逐級報告

一旦發(fā)生食物中毒，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，貴方則向區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗(yàn)所和區(qū)教委 報告。報告內(nèi)容有：發(fā)生中毒

的單位、地址、時間、中毒人數(shù)及死亡人數(shù)，主要臨床表現(xiàn)，可能引起中毒的食物 等。以利于有關(guān)部門積極采

取措施、組織搶救、調(diào)查分析中毒原因和預(yù)防方法。若懷疑投毒則向公安部門報告。 2、保護(hù)現(xiàn)場、保留樣品

發(fā)生食物中毒后在向有關(guān)部門報告的同時要保護(hù)好現(xiàn)場和可疑食物，病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品用工具、

容器、餐具等不要急于沖洗，病人的排泄物（嘔吐物、大便）要保留，以便衛(wèi)生部門采樣檢驗(yàn)，為確定食物中毒

提供可靠的情況。

3、如實(shí)反映情況

食堂負(fù)責(zé)人及與本次中毒有關(guān)人員，如食堂工作人員、食堂管理員及病人等應(yīng)如實(shí)反映本次中毒情況。將病人所

吃的食物，進(jìn)餐總?cè)藬?shù)，同時進(jìn)餐而未發(fā)病者所吃的食物，病人中毒的主要特點(diǎn)，可疑食物的來源、質(zhì)量、存放

條件、加工烹調(diào)的方法和加熱的溫度、時間等情況如實(shí)向有關(guān)部門反映。

4、對中毒食物的處理

在查明情況之前對可疑食物應(yīng)立即停止食用。在衛(wèi)生部門已查明情況，確定了食物中毒，既可對于引起中毒的食

物及時進(jìn)行處理。對中毒食物可采取煮沸15分鐘后掩埋或焚燒。液體食品可用漂白粉混合消毒。食品用工具、容

器可用1~2%堿水或漂白粉溶液消毒。病人的排泄物可用20%石灰乳或5%的來蘇溶液進(jìn)行消毒

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 — 食物中毒事件

Emergency plan

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嘉興金廚餐飲

5、對中毒場所采取相應(yīng)的消毒處理

1、封存被污染的食品及用具，并進(jìn)行清洗消毒；

2、對微生物性食物中毒，要徹底清潔、消毒接觸過中

毒食物的餐具、容器、用具以及貯存食品的冰箱、設(shè)備，

加工人員的手也要進(jìn)行消毒處理；

3、對化學(xué)性食物中毒，要用熱堿水徹底清潔接觸中毒

食品或可能接觸過的容器、餐具、用具等，并對剩余的

可疑食物徹底清理，杜絕中毒隱患。

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 — 食物中毒事件

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6、防范措施

嘉興金廚餐飲管理有限公司

1、食物中毒報告制度

單位食堂要認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家衛(wèi)計委食品安全以及關(guān)于《食物中毒調(diào)查報告辦法》的精神，以便及時采取防治措施。

2、泛開展預(yù)防食物中毒宣傳教育

廣泛深入的開展預(yù)防食物中毒宣傳，結(jié)合實(shí)際情況，充分利用廣播、黑板報、主題班會、宣傳畫和實(shí)物標(biāo)本等各種形式，學(xué)傳普 及

有關(guān)的食品安全知識，提高食物從業(yè)人員和廣大職工的食品安全管理水平，減少食物中毒發(fā)生。

3、前期工作

1 食品原料進(jìn)貨關(guān)。采購人員要嚴(yán)格把關(guān)，定點(diǎn)采購，確保所采購的原料符合有關(guān)的規(guī)定，從源頭上把好食品安全關(guān)。

2嚴(yán)把食堂倉庫關(guān)。食堂倉庫的鑰匙由專人保管，責(zé)任落實(shí)到人，庫房門口有明顯標(biāo)記，規(guī)定非食堂工作人員不的進(jìn)入食堂 庫房。

定期對庫房里的原料進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)原料，及時處理，堅決杜絕變質(zhì)的原料流入餐桌。

3 把餐具消毒關(guān)。食堂對餐具按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格消毒，確保餐具清潔衛(wèi)生，防止出現(xiàn)因交叉感染而引發(fā)的食物中毒事故。

4 對每餐的飯菜要做好留樣，取每餐的飯菜密封好在冷藏箱內(nèi)保存48小時。

A、食堂應(yīng)對食品加強(qiáng)食品安全管理，特別是肉類、魚類和奶類等動物性食品，要防止再生產(chǎn)加工和銷售過程中污染。食堂人員要重

視個人衛(wèi)生，定期按規(guī)定進(jìn)行身體檢查，發(fā)現(xiàn)有不適宜從是食堂工作的病患者或帶病者及時調(diào)換工作。

B、控制細(xì)菌污染。控制細(xì)菌生長繁殖措施，主要是低溫保藏。按照食品低溫保藏的衛(wèi)生要求貯存食品。防止食品腐爛變質(zhì)。

C、殺滅病原菌。殺滅病原菌的措施主要是高溫滅菌，當(dāng)肉類食品深部溫度達(dá)80度時，經(jīng)12分鐘可徹底殺死沙門氏菌。各餐的熟食品

和剩飯，在銷售或使用前必須充分加熱。

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 — 食物中毒事件

Emergency plan

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嘉興金廚餐飲

1、在食品加工、供應(yīng)過程中或用餐時發(fā)現(xiàn)食品感官性狀可疑或有變質(zhì)可疑時，經(jīng)確認(rèn)后，立即撤收處理該批全部食品。

2、在范圍內(nèi)樹立食品安全意識，時時警惕食物中毒事件的發(fā)生，負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)可疑病情后（食用某一食品后，兩人以上出現(xiàn)同一疑似食物中毒癥狀），及時報 告

救治，由初步檢查確定，采取以下措施：

1 觀察病情，對癥處理。

2 如確定食物中毒，做好以下工作：

A、對患病的員工進(jìn)行初步診斷、治療、護(hù)理。

B、立即報告公司安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動應(yīng)急預(yù)案，采取搶救措施。

C、立即撥打急救電話 120 或者與醫(yī)院聯(lián)系，救治患病職工。

D、立即向上級有關(guān)部門報告。

E、收集相關(guān)病情信息、食物及原加工材料，協(xié)助衛(wèi)生部門進(jìn)行事件調(diào)查、處理。

7、突發(fā)性事件的處置

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突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 — 食物中毒事件

Emergency plan

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嘉興金廚餐飲

7、突發(fā)性事件的處置

嘉興金廚餐飲管理有限公司

3、廠方主管領(lǐng)導(dǎo)指揮搶救工作，協(xié)調(diào)有關(guān)單位和部門的搶救，向區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門匯報，指揮以下部門工作：

1 責(zé)令立即停止食品加工、供應(yīng)活動。

2 由廠長辦立即向上級或者轄區(qū)食品和藥品監(jiān)督部門報告，報告時間距離發(fā)病時間不得超過 2 小時。

3 負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，封存一切剩余可疑食物及原料、工具、設(shè)備，保護(hù)好中毒現(xiàn)場和食品留樣，防止人為破壞現(xiàn)場，等候衛(wèi)生執(zhí)法部門處理。

4 政教處做好職工思想工作，穩(wěn)定員工情緒；負(fù)責(zé)親戚的疏導(dǎo)工作；廠方落實(shí)專人（行政辦）接受新聞部門采訪、應(yīng)對社會質(zhì)詢；協(xié)助上級有關(guān)部門做好善后

處理工作。

5 各年級組長要深入各班級配合食品和藥品監(jiān)督部門。向患者了解食物中毒的經(jīng)過，可疑食品、中毒人數(shù)，并預(yù)測發(fā)展趨勢。

6 總務(wù)處做好后勤保障工作，保障搶救機(jī)動車、藥品、消毒用品到位，保障搶救中心必須品的供應(yīng)。

7 食堂負(fù)責(zé)人要協(xié)助區(qū)衛(wèi)計委作帶菌檢查和取證工作，按照衛(wèi)計委的要求如實(shí)提供有關(guān)材料和樣品。

根據(jù)查明的事故原因，向上級領(lǐng)導(dǎo)和食藥監(jiān)督局等相關(guān)部門遞交書面事故分析報告，對發(fā)生的事故做到“三不放過”，對所有食堂工作人員進(jìn)行安全教育，引以

為戒，并對造成中毒的責(zé)任人、當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，追究其責(zé)任。如故意破壞造成中毒事故，將當(dāng)事人交司法機(jī)關(guān)處理，如因工作疏忽造成中毒事故，對當(dāng)事

人進(jìn)行扣發(fā)工資、辭退或進(jìn)行行政處分的處理。對在應(yīng)急工作中有積極突出表現(xiàn)貢獻(xiàn)的，予以表彰獎勵，并作為考核評先的重要依據(jù)。

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 — 食物中毒事件

Emergency plan

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食堂因臨時停電，或遇跳閘等特殊情況時，食堂餐廳在正常營業(yè)期間，應(yīng)做好以下

工作：

1餐廳廚師長應(yīng)第一時間上報食堂管理員，食堂管理員聯(lián)系相關(guān)部門詢問停電原

因，如果是食堂內(nèi) 部供電設(shè)備問題應(yīng)立即檢修。如果是地區(qū)停電，或其他原因

無法解決，應(yīng)向就餐人員表示歉意并做好解 釋工作。

2若因停電無法用餐，要及時通過公司總部配餐或已聯(lián)系好的外賣公司送餐。

3聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)解釋、溝通穩(wěn)定就餐人員情緒迅速開啟應(yīng)急燈或點(diǎn)燃蠟燭。（備足蠟

燭放在固定位置， 方便取用。

4停電將影響冷藏設(shè)備運(yùn)作，在停電期間冷藏保存的食品或原料的保質(zhì)期應(yīng)縮短，

在化冰后執(zhí)行常

溫保存條件下的保存期限，預(yù)計不能在期限內(nèi)使用原料或食品時，可考慮轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)

庫等措施以減少損失， 超過期限的，應(yīng)按不合格品處理。嘉興金廚餐飲管理有限公司

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 — 停電

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1食堂現(xiàn)場管理人員查明停水原因是食堂內(nèi)還是食堂外，若是食堂外原因，應(yīng)立即撥打自來水公司， 問清事故發(fā)生地點(diǎn)和事故原因及停水時間。若是

食堂內(nèi)原因，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)后勤水電工到場，迅速進(jìn) 行維修。

2自來水公司因檢修或其它原因提前告知停水情況，食堂現(xiàn)場管理人員應(yīng)提前做好儲水準(zhǔn)備，充分 利用已備的所有裝水容器。

3對于不能在短時間內(nèi)修復(fù)，食堂儲存水又不夠的情況下，造成食堂無法正常用水的，食堂現(xiàn)場管 理人員應(yīng)及時上報食堂主管，并采取以下措施：

A、調(diào)換操作方式，盡量做一些少用水的食品；

B、立即聯(lián)系公司總部配餐或撥打已聯(lián)系好的快餐公司送餐；

C、利用有限時間對食堂原材料進(jìn)行毛變處理。嘉興金廚餐飲管理有限公司

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 — 停水

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嘉興金廚餐飲

1食堂現(xiàn)場管理人員查明停氣原因是食堂內(nèi)還是食堂外，若是食堂外原因，應(yīng)立即撥打燃?xì)夤荆?問清事故發(fā)生地點(diǎn)和事故原因及停氣時間。若是食堂內(nèi)

原因，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)后勤水電工到場，迅速進(jìn) 行維修。

2燃?xì)夤疽驒z修或其它原因提前告知停水情況，食堂現(xiàn)場管理人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，充分利用現(xiàn) 有電器設(shè)備生產(chǎn)。

3對于不能在短時間內(nèi)修復(fù)，食堂電設(shè)備不夠的情況下，

造成食堂無法正常做飯的，食堂現(xiàn)場管理 人員應(yīng)及時

上報食堂主管，并采取以下措施：

A、調(diào)換操作方式，盡量做一些少用氣的食品；

B、立即聯(lián)系公司總部配餐或撥打已聯(lián)系好的快餐公司送餐；

C、利用有限時間對食堂原材料進(jìn)行處理。嘉興金廚餐飲管理有限公司

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 — 停氣

Emergency plan

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1 發(fā)現(xiàn)火情，在場人員要立即引導(dǎo)室內(nèi)人員進(jìn)行有序疏散，并迅速利用室內(nèi)的消防器材控制火情、爭取消滅于火 災(zāi)初級階段。

2 如不能及時控制、撲滅火災(zāi)，在場人員要立即采取措施妥善處理（如切斷電源等）、防止火勢蔓延、

3 在場人員要以最快的方式向領(lǐng)導(dǎo)組成員匯報盡快增加援助人員，協(xié)力救火

4 領(lǐng)導(dǎo)組成員到報告后，要立即到達(dá)火情現(xiàn)場，并視火情撥打“119”報警求救

5 職工疏散及逃生預(yù)案

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 — 消防安全事故

Emergency plan

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公司簡介

Company profile

06服務(wù)質(zhì)量提升方法

market analysis一、服務(wù)滿意度提升

二、服務(wù)意見獲取途徑

三、投訴途徑及處理要領(lǐng)

四、服務(wù)承諾

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提高員工的滿意率

提高員工福利待遇和完善資金分配制

度、增加員工可自由支配時間，培訓(xùn)

員工的專業(yè)技能、實(shí)行人性化管理，

用感情留人；

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隊伍的優(yōu)化建設(shè)

調(diào)整員工年齡結(jié)構(gòu)，建立人才數(shù)據(jù)庫；使不同年齡段人

群特點(diǎn)相融合，才能達(dá)到隊伍穩(wěn)定、優(yōu)勢互補(bǔ)；

細(xì)化管理不斷提高顧客滿意率

通 過 營 養(yǎng) 配 餐 、 個 性 化 服 務(wù) 、 超 值 服

務(wù) 、 建 立 用 戶 管 理 檔 案 機(jī) 制 、 提 升 客

戶體驗(yàn)，以客戶為中心提高滿意率；

服務(wù)質(zhì)量提升方法 — 服務(wù)滿意度提升

Improve service quality

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走訪顧客隊

餐飲中心經(jīng)理帶領(lǐng)管理骨干每周走訪被保障顧客及其

領(lǐng)導(dǎo)一次，了解顧客對飯菜質(zhì)量和服務(wù)水平的需求和

意見，并在《顧客意見登記表》上記錄。

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顧客滿意率調(diào)查

餐飲中心經(jīng)理每月底組織管理骨干向

就餐顧客發(fā)放《顧客滿意率調(diào)查表》，

調(diào)查餐飲中心整體顧客滿意率。即時溝通

即時溝通適用于作業(yè)組組長與因飯菜

質(zhì)量和服務(wù)水平問題，直接到相關(guān)檔

口投訴顧客之間的溝通。

服務(wù)質(zhì)量提升方法 — 服務(wù)意見獲取途徑

Improve service quality

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投訴途徑

主動尋找顧客不滿意的地方是與顧客溝通的最佳方法，主動尋找顧客

不滿意的地方是與顧客溝通的最佳方法，諸如集會、當(dāng)面交談、隨機(jī)

電話訪談；

解決方案

面對突發(fā)的顧客不滿事件，除了必須立即以主動的態(tài)度去面對之外，

最重要的是先穩(wěn)住自己的情緒；

處理投訴要求

合理、全面、細(xì)致、冷靜、果斷；保證客戶投訴，一般性問題24小

時內(nèi)回復(fù)/解決，對于較復(fù)雜性問題在72小時內(nèi)回復(fù)/解決。處理投訴要領(lǐng)

澄清問題；給客戶一個宣泄不滿和委屈的機(jī)會，來分散心里積；通過

提問題，用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，探討解決方案；

服務(wù)質(zhì)量提升方法 — 投訴途徑及處理要領(lǐng)

Improve service quality

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服務(wù)質(zhì)量提升方法

Improve service quality 服務(wù)承諾

●文明服務(wù) 禮貌待客 微笑迎賓 準(zhǔn)確報價

●認(rèn)真打卡 避免出錯 若有出錯 現(xiàn)款退還

●規(guī)范操作 保證衛(wèi)生 混有異物 無償退換

●食品加工 燒熟煮透 過期變質(zhì) 拒絕加工

●菜肴質(zhì)量 確保安全 色香味形 搭配合理

●個人衛(wèi)生 規(guī)范著裝 不留長發(fā) 掛牌服務(wù)

●市場價格 定期公布 誠信服務(wù) 接受監(jiān)督

●加強(qiáng)交流 增進(jìn)溝通 征求意見 積極改進(jìn)

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管理制度趨于“4D”（重點(diǎn)） 07 Current situation analysis and improvement

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硬件設(shè)施

Hardware facilities

自選區(qū)菜品保溫 自選區(qū)菜品保溫

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管理制度趨于“4D”

Management system tends to be \"4D\"

標(biāo)準(zhǔn)的5S管理升級到4D精細(xì)化管理

我公司可以實(shí)施4D餐飲現(xiàn)場管理落地，4D現(xiàn)場管理是創(chuàng)造和維護(hù)良好工

作環(huán)境，提高工作效率，優(yōu)化日常流程的一種簡單有效的管理方法

4D現(xiàn)場管理是技術(shù)層面的落實(shí)，理論固然重要，但遠(yuǎn)不如做起來，不斷

的改進(jìn)、完善。落地的最終實(shí)現(xiàn)時間很長，需要1~2年的時間。

改變貴司食堂管理冰箱臟、亂、差是正常開餐外的首要任務(wù)

貴司食堂4D落地方法著重的是我公司如何去做、如何達(dá)到效果。概念性

的東西采用簡單帶過，4D現(xiàn)場管理脫胎于5S管理技術(shù)，是5S在中國餐飲

管理的落地形式之一。4D內(nèi)容都是常識性的，把常識性的東西做成習(xí)慣。

4D的本質(zhì)是管理技術(shù)的優(yōu)化，各個分店落實(shí)的內(nèi)核一致，分店不同的個

體定制化。

4D內(nèi)容

天天工作整理到位 環(huán)境事物責(zé)任到位

全體員工培訓(xùn)到位 人人事事執(zhí)行到位

4D的實(shí)際作用

1、提供整潔、安全、有條理的工作環(huán)境:ISO22000體系落實(shí)的保證

2、提高工作效率

3、培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣：做事有首尾、有條理、有秩序

4、保障出品衛(wèi)生安全：實(shí)實(shí)在在的安全餐飲服務(wù)

5、樹立企業(yè)管理的形象：對外口碑宣傳

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4D源于制度，源于習(xí)慣

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管理制度趨于“4D”

Management system tends to be \"4D\"

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精細(xì)化餐飲4D管理法導(dǎo)入：

1、我司接手貴司食堂入駐后，飯?zhí)弥鞴芎晚?xiàng)目經(jīng)理以保證正常的供餐

服務(wù)為中心，不斷的優(yōu)化工作流程和人員，改善貴司食堂現(xiàn)在的衛(wèi)生

管理臟亂差為主要目標(biāo)。15天~30天左右，4D工作提上日程。

2、4D管理小組組成后，項(xiàng)目經(jīng)理編織實(shí)施計劃，計劃包括時間、完成

任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時間線、負(fù)責(zé)人、跟進(jìn)人等。并就所需硬件設(shè)備設(shè)施的資

金來源向公司、現(xiàn)場經(jīng)理的管理人員申請。同時4D的現(xiàn)場開始進(jìn)行

“整理”工作

3、本階段的難點(diǎn)在于流程的優(yōu)化過程，貴司食堂的流程控制在于就餐

人員不確定度大。平時的就餐，活動期間、節(jié)假日期間的就餐人員人

數(shù)變化范圍大。那么一階段的整理劃線、物品定制就處于動態(tài)中。

4、 1D—整理到位工作開展實(shí)踐（1D：需要時間約6~8個月））

1）整理到位：將必需物品的數(shù)量降低到最低程度，將非必需的物品清

理掉。擺放整齊； “空間”騰出來、整齊、標(biāo)示

清除工作場所各區(qū)域的臟亂，保持環(huán)境、物品、設(shè)備處于清潔狀態(tài)。

2）整理到位做法：

工作的開展要在駐區(qū)域或門店15—30天左右，開餐流程和廚房工作

流程形成習(xí)慣后開始，本階段的工作要隨著流程的優(yōu)化而改變

整理到位簡單的說就是：按照四分、五定、四統(tǒng)一、一清潔去做

1）四分，即分類、分區(qū)、分層、分顏色；

2）五定，即定名、定量、定位、定向、定流線；

3）四統(tǒng)一，即客人寄存品和開封食料統(tǒng)一、員工私人物品統(tǒng)一、兩大

物品統(tǒng)一、通告板統(tǒng)一；

4）一清潔，即工作現(xiàn)場的清潔工作。

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管理制度趨于“4D”

Management system tends to be \"4D\"門店效果展示（分店企業(yè)文化略有不同）

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管理制度趨于“4D”

Management system tends to be \"4D\"門店效果展示（分店企業(yè)文化略有不同）

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管理制度趨于“4D”

Management system tends to be \"4D\"

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下班前五分鐘4D：

【 整理到位：拋掉不需要的東西回倉庫，把所有用過的文件、

工具以及私人物品都放在應(yīng)放的地方

【 責(zé)任到位：抹凈自己用過的工具、物品、儀器和工作臺面并

清掃地面，固定可能脫落的標(biāo)簽、檢查整體是否保持規(guī)范、不

符合的及時糾正。

【 執(zhí)行到位：今天的事今天做：檢查當(dāng)班工作是否完成，檢查

服裝狀況和清潔度，預(yù)備明天的工作。

【 培訓(xùn)到位：下班前5分鐘總結(jié)4D現(xiàn)場管理內(nèi)容，加強(qiáng)4D標(biāo)準(zhǔn)

的學(xué)習(xí)完善。

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