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一、推薦客戶付意向

關(guān)鍵步驟

1）向客戶講解付意向的含義；

2）向客戶建議意向金的金額；

3）向客戶說(shuō)明付意向的原因及優(yōu)勢(shì)：體現(xiàn)誠(chéng)意，優(yōu)先談判；

4）講解鏈家對(duì)意向的保障和承諾

注意事項(xiàng)

公司不提倡不收意向直接安排業(yè)主客戶見面進(jìn)行斡旋，若出現(xiàn)客戶未付意向，與業(yè)主見面當(dāng)場(chǎng)轉(zhuǎn)定

的情況，需在雙方開始談判時(shí)第一時(shí)間以短信/微信/企業(yè)微信形式報(bào)備運(yùn)營(yíng)總

參考范例

【意向含義】就像現(xiàn)在買新房的認(rèn)籌一樣，您對(duì)這套房源有購(gòu)買意向就先付個(gè)認(rèn)籌金，如果能買到

您滿意的房子，這筆錢直接轉(zhuǎn)定金，如果買不到就把錢退給您，意向金其實(shí)也是一樣的，是您購(gòu)買

意向和誠(chéng)意的體現(xiàn)。

【金額和付款方式】咱們 500 萬(wàn)的房子，建議您付個(gè) 10 萬(wàn)。

【原因及優(yōu)勢(shì)】付意向主要是展示您對(duì)這套房源的誠(chéng)意度，我們與業(yè)主溝通時(shí)也能更有優(yōu)勢(shì)，業(yè)主

通常也會(huì)通過(guò)意向金看客戶的誠(chéng)意度。

【鏈家保障】您可以放心，意向是支付到我們公司的賬戶上，不是直接給業(yè)主。如果最終沒能成交，

我們會(huì)將您支付的意向金如數(shù)退還給您。 客戶對(duì)意向金的常見疑問(wèn)

【對(duì)金額的疑問(wèn)：要交這么多嗎？能不能少交點(diǎn)？】

應(yīng)對(duì)方式：告知意向金金額是有規(guī)定的，意向金金額為不低于 2 萬(wàn)或不低于總房?jī)r(jià)的 2%。

參考范例：意向金是咱們誠(chéng)意度的體現(xiàn)，通常業(yè)主也會(huì)看客戶誰(shuí)交的意向有誠(chéng)意，而且意向金金額

是有規(guī)定的，不低于總價(jià)的 2%。這套房目前來(lái)看是比較搶手的，所以，如果您這邊方便的話，我

還是建議付 10 萬(wàn)穩(wěn)妥一些。

【意向金和定金有什么差別？】

應(yīng)對(duì)方式：主要講解兩者付款時(shí)間、收款對(duì)象、金額、是否能退的區(qū)別

參考范例：定金是咱們談妥了簽合同時(shí)，支付一筆費(fèi)用給業(yè)主，用于約束買賣雙方繼續(xù)履行合同的。

金額由買賣雙方協(xié)商約定，一般不超過(guò)總價(jià)的 5%。合同正常履行的話，之后定金可以抵扣首付，

要是違約，定金通常就不能退了。而意向金只是我們表達(dá)誠(chéng)意度的一種方式，是看中房子之后打到

我們公司賬戶上，將來(lái)沒談妥是會(huì)退還給您的，相比金額也小很多。

【對(duì)意向順位的疑問(wèn)：我交了意向就能第一個(gè)談嗎？】

應(yīng)對(duì)方式：不做不當(dāng)承諾，解釋意向順位與意向金金額有關(guān)。（若客戶刨根問(wèn)底，可告知具體意向

順位規(guī)則。）

參考范例：咱們交了意向，是有優(yōu)先談判權(quán)，至于是不是一定是第一個(gè)，這個(gè)我不能給您保證，得

看短期內(nèi)有沒有客戶出的意向價(jià)格比咱們高。

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二、帶看人與維護(hù)人溝通

關(guān)鍵步驟

1）聯(lián)系維護(hù)人說(shuō)明客戶購(gòu)房意向；

2）說(shuō)明客戶情況（購(gòu)房原因、出價(jià)、主要差距），并突出客戶誠(chéng)意度和優(yōu)勢(shì)；

3）詢問(wèn)業(yè)主售房要求（價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間）是否有變動(dòng)；

4）請(qǐng)維護(hù)人約業(yè)主

參考范例

帶看人：同事您好，今天復(fù)看您維護(hù)的 XX 小區(qū)三房的客戶對(duì)這個(gè)房子很滿意，有意買您維護(hù)的這

個(gè)房子，想要付個(gè)意向。您這邊能配合核對(duì)一下產(chǎn)權(quán)人的身份證、產(chǎn)證信息嗎？

維護(hù)人：好的，客戶具體什么情況？出價(jià)合適嗎？

帶看人：客戶是一家三口居住，主要是為了孩子上學(xué)做的置換，目前客戶對(duì)房源是基本滿意的，目

前主要是在價(jià)格上存在一定的差距，客戶的出價(jià)是 XX 萬(wàn)，但是客戶很誠(chéng)意購(gòu)買的，付款方式也比

較好，首付可以付到 6 成。請(qǐng)問(wèn)目前業(yè)主對(duì)于交易的要求是什么情況呢？之前我知道的消息業(yè)主要

求 500 萬(wàn)，首付 6 成，10 月份交房，現(xiàn)在業(yè)主在價(jià)格、付款方式和交房時(shí)間上有沒有什么變動(dòng)呢？

維護(hù)人：業(yè)主這邊最近看中了置換的房子，著急出手，所以在總價(jià)上放寬了 3 萬(wàn)，你知道這個(gè)房子

性價(jià)比很高了，所以讓的空間不大了。付款方式和交房時(shí)間沒有變化。

帶看人：既然雙方都是誠(chéng)心交易的，那我讓客戶先付一下意向金。然后您幫忙約一下業(yè)主的時(shí)間，

我?guī)Ш貌牧?，我們一起詳?xì)地和業(yè)主聊一聊。 三、收意向

關(guān)鍵步驟

1）確認(rèn)客戶的預(yù)期交易條件；

2）講解并協(xié)助簽署意向書，著重提醒客戶核實(shí)關(guān)鍵信息（房源相關(guān)信息、交易雙方個(gè)人信息、重

要節(jié)點(diǎn)的時(shí)間及金額），其余條款逐條講解，確?？蛻魧?duì)合同條款的知曉和認(rèn)可；

3）收取意向金；

4）系統(tǒng)錄入意向；

5）講解后續(xù)安排

注意事項(xiàng)

1）不可做不當(dāng)承諾：我一定給您談到 XX 萬(wàn)；

2）收意向后必須第一時(shí)間錄入后臺(tái)，如有特殊情況必須向區(qū)域總監(jiān)報(bào)備。 參考范例

【確認(rèn)客戶預(yù)期交易條件】林女士，跟您確認(rèn)一下，目前您理想的成交價(jià)位是 XXX 萬(wàn)。

【講解條款協(xié)助簽署】您看一下這是我們擬定好的意向書，其中涉及到的條款分別是……，這些條

款您重點(diǎn)核實(shí)一下，核實(shí)無(wú)誤的話，請(qǐng)您在意向書上簽字，有任何疑問(wèn)，您可以問(wèn)我。

【收意向】按照意向書的約定價(jià)格，您本次需要支付的意向金為 xxx，您是刷卡還是怎么付款呢？

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【講解后續(xù)安排】感謝您對(duì)鏈家的信任，您的意向我已錄入系統(tǒng)，目前咱們是第一順位，在 24 小

時(shí)的優(yōu)先談判期，我會(huì)盡力與業(yè)主溝通，幫您爭(zhēng)取合適的價(jià)格。我會(huì)及時(shí)與您同步溝通進(jìn)展，在轉(zhuǎn)

定前，一定會(huì)再次與您確認(rèn)交易條件，您不用擔(dān)心。 四、預(yù)約業(yè)主

關(guān)鍵步驟

1）告知業(yè)主客戶已付意向；

2）說(shuō)明客戶情況（購(gòu)房原因、看房情況、出價(jià)、主要差距），并突出客戶誠(chéng)意度和優(yōu)勢(shì)；

3）約意向金送定

參考范例

張先生，今天復(fù)看的客戶剛剛付了意向。

客戶是一家三口居住，主要是為了孩子上學(xué)做的置換，目前客戶對(duì)房源是基本滿意的，主要是在價(jià)

格上存在一定的差距，客戶的出價(jià)是 XX 萬(wàn)，但是客戶很誠(chéng)意購(gòu)買的，付款方式也比較好，首付可

以付到 6 成。您看我前后帶了這么多客戶看房，能找到付款方式和周期都滿足的客戶是很難得的。

既然雙方都是誠(chéng)心交易的，那您這會(huì)兒在家嗎？我跟帶看的同事帶好材料，我們一起去拜訪您，跟

您詳細(xì)匯報(bào)一下客戶的情況。 五、意向金送定

關(guān)鍵步驟

1）說(shuō)明客戶情況并突出客戶優(yōu)勢(shì)；

2）深入了解業(yè)主售房要求（價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間）；

3）溝通差距和成交機(jī)會(huì)點(diǎn)；

4）根據(jù)溝通結(jié)果，商議后續(xù)安排：

a）若業(yè)主完全同意客戶的交易條件——提醒業(yè)主核實(shí)關(guān)鍵信息，確保業(yè)主對(duì)合同條款的知曉和

認(rèn)可，詢問(wèn)客戶意見后請(qǐng)業(yè)主簽字；

b）若業(yè)主不同意客戶的交易條件——約斡旋

參考范例

【說(shuō)明客戶情況突出優(yōu)勢(shì)】張先生您好，我是之前帶客戶來(lái)看過(guò)您家房子的經(jīng)紀(jì)人，上次客戶來(lái)看

了咱們小區(qū)的幾套房源，對(duì)比之后認(rèn)為您家房子還是比較合適的?？蛻羰且患胰诰幼?，主要是為

了孩子上學(xué)做的置換，客戶的優(yōu)勢(shì)是置換已出售，付款的周期比較快，您對(duì)六成首付的要求客戶也

能滿足，您也是考慮置換的嗎？置換要同時(shí)找到合適的客戶和房子還是很不容易的。

【了解業(yè)主首付要求根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)和交易現(xiàn)狀，客戶給出了 xxx 的報(bào)價(jià)，付款周期是 xx，您看您

這邊的想法是？

【溝通差距和成交機(jī)會(huì)點(diǎn)】客戶付款比較快，對(duì)您置換來(lái)講，也是比較有優(yōu)勢(shì)的，另外，客戶那邊

的交房時(shí)間談得比較晚，所以您可以不急著搬走，這樣對(duì)于您的置換也是比較友好的，您看價(jià)格上

是不是還能再讓一點(diǎn)呢？

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【商議后續(xù)安排】若同意：這些條款您重點(diǎn)核實(shí)一下，有任何疑問(wèn)，您可以問(wèn)我。核實(shí)無(wú)誤的話，

我跟客戶說(shuō)一下，如果雙方都同意的話，您就可以簽字了。

若不同意：既然雙方都是誠(chéng)心交易的，那我建議跟客戶當(dāng)面聊一聊，爭(zhēng)取有一些更理想的進(jìn)展。明

天下午 2 點(diǎn)到我們門店，我們一起跟客戶談，您方便嗎？

五、結(jié)果反饋

不同送定結(jié)果的反饋步驟及參考范例

1）若業(yè)主同意客戶的交易條件——詢問(wèn)客戶是否可簽；

林女士，經(jīng)過(guò)我們與業(yè)主的反復(fù)溝通，現(xiàn)在業(yè)主也答應(yīng)了 xx 的成交價(jià)，您看我們可不可以簽了？

2）若業(yè)主不同意客戶的交易條件，但差距不大——約雙方斡旋；

經(jīng)過(guò)我們與業(yè)主的反復(fù)溝通，目前業(yè)主在 XX 方面也做出了一些讓步，但是與您理想的成交狀態(tài)還

是有一些差距，我們建議約業(yè)主面談，爭(zhēng)取有一些更理想的進(jìn)展。明天下午 2 點(diǎn)到我們門店，我們

一起跟業(yè)主談，您方便嗎？

3）若業(yè)主不同意客戶的交易條件，且差距過(guò)大，約斡旋失敗——告知客戶結(jié)果并商議意向金處理

方式

經(jīng)過(guò)我們與業(yè)主的反復(fù)溝通，差距還是比較大，業(yè)主那邊降價(jià)空間比較小，他也是換房，資金上有

壓力，也希望您能理解?？赡芤鹊瓤春竺鏄I(yè)主有沒有什么變動(dòng)，我再幫您匹配其他房源吧！現(xiàn)在

關(guān)于意向金，您可以選擇原路退回，也可以選擇直接轉(zhuǎn)成其他您滿意的房源的意向金。

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環(huán)節(jié)：斡旋

場(chǎng)景定義：客戶對(duì)房源整體滿意，但客業(yè)雙方的預(yù)期交易條件存在不匹配時(shí)，通過(guò)客戶、業(yè)主經(jīng)

紀(jì)人三方的溝通改變當(dāng)前交易條件不匹配的現(xiàn)狀的場(chǎng)景

場(chǎng)景目標(biāo)：促成成交

必備知識(shí)點(diǎn)及信息：

1）樓盤及商圈的歷史成交數(shù)據(jù)；

2）市場(chǎng)走勢(shì)及近期新出政策；

3）鏈家收傭標(biāo)準(zhǔn)——《業(yè)務(wù)基本法》第三章第二節(jié)；

4）買賣業(yè)務(wù)交易流程

流程圖

溝通客戶 溝通業(yè)主

客戶方單邊溝通 業(yè)主方單邊溝通

客戶方跟進(jìn) 業(yè)主方跟進(jìn)

帶

看

經(jīng)

紀(jì)

人

房

源

維

護(hù)

人

三方斡旋

斡旋準(zhǔn)備

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一、溝通業(yè)主

關(guān)鍵步驟

1）提醒見面時(shí)間、地點(diǎn)；

2）再次確認(rèn)交易條件要求：簽字價(jià)、產(chǎn)權(quán)人、付款方式要求、交房時(shí)間、傭金；

3）提醒攜帶資料：身份證、銀行卡、房產(chǎn)證、產(chǎn)調(diào)；

4）確認(rèn)是否收定金及期待定金金額；

5）鋪墊斡旋流程：先單獨(dú)溝通，再三方溝通；

6）通過(guò)鋪墊降低客戶對(duì)斡旋的預(yù)期

參考范例

【提醒見面時(shí)間地點(diǎn)】張先生，客戶同意到我們門店談了，時(shí)間：明天下午 2 點(diǎn)；地點(diǎn)：XX 門店。

【確認(rèn)交易條件】再次確認(rèn)一下，您這邊 XX 萬(wàn)是能簽字付傭金的是嗎？您這邊還是要求首付 6 成，

年底前交房是嗎？有沒有什么變動(dòng)呢？產(chǎn)權(quán)人是您和您愛人兩位，兩位明天都能到場(chǎng)是嗎？

【提醒攜帶材料】咱們跟業(yè)主主要是價(jià)格上有一些差距，當(dāng)然我們肯定會(huì)盡力幫您談，所以您做好

簽約的準(zhǔn)備，把您和您愛人的身份證、銀行卡、房產(chǎn)證、產(chǎn)調(diào)都帶著。

【確認(rèn)定金】另外關(guān)于定金聽一下您意見。因?yàn)楹灱s到過(guò)戶還有好幾個(gè)月，通常我們會(huì)建議客戶支

付定金給業(yè)主，用于約束買賣雙方繼續(xù)履行合同的，通常是總價(jià)的 5%，也就是 25 萬(wàn)，您這邊就按

這個(gè)收嗎？

【鋪墊斡旋流程】到店之后咱們大概流程是這樣的，先不和客戶見面，我和同事去和客戶溝通價(jià)格，

等聊得差不多了咱們?cè)俸涂蛻粢娒?，三方坐在一起溝通一些?xì)節(jié)，再確認(rèn)簽約。

【降低預(yù)期】這個(gè)客戶付款方式和周期都滿足咱們要求，是非常難得的，不過(guò)之前溝通時(shí)能感覺到

可談的空間不大了，他也是置換，資金壓力也大，也希望您大概有個(gè)心理準(zhǔn)備，到時(shí)候如果客戶這

邊態(tài)度堅(jiān)定不愿意加價(jià)的話，咱們也給客戶一些理解。 二、溝通客戶

關(guān)鍵步驟

1）提醒見面時(shí)間、地點(diǎn)；

2）客戶預(yù)期交易條件再次確認(rèn)：報(bào)價(jià)、付款方式、交房時(shí)間；

3）提醒客戶做好簽約準(zhǔn)備：攜帶身份證、銀行卡；準(zhǔn)備定金+傭金的費(fèi)用；提前開通銀行卡的大額

轉(zhuǎn)賬功能；

4）鋪墊斡旋流程：先單獨(dú)溝通，再三方溝通；

5）通過(guò)鋪墊降低客戶對(duì)斡旋的預(yù)期

注意事項(xiàng)

若此時(shí)，客戶對(duì)傭金仍有遲疑，應(yīng)電話再次溝通，務(wù)必在斡旋前確定客戶認(rèn)可且能在簽約時(shí)支付傭

金

參考范例

【提醒見面時(shí)間地點(diǎn)】林女士，業(yè)主同意到我們門店談了，時(shí)間：明天下午 2 點(diǎn)；地點(diǎn)：XX 門店。

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【確認(rèn)交易條件】再次確認(rèn)一下，您這邊對(duì)交易的預(yù)期是 XX 萬(wàn)，首付 6 成，年底前交房是嗎？有

沒有什么變動(dòng)呢？

【提醒做好簽約準(zhǔn)備】咱們跟業(yè)主主要是價(jià)格上有一些差距，當(dāng)然我們肯定會(huì)盡力幫您談，所以您

做好簽約的準(zhǔn)備，把身份證銀行卡都帶著，定金和服務(wù)費(fèi)的錢大概是 XX 萬(wàn)，您也都準(zhǔn)備好，順便

也提醒您開通一下大額轉(zhuǎn)賬的功能。

【鋪墊斡旋流程】到店之后咱們大概流程是這樣的，先不和業(yè)主見面，我和維護(hù)人去和業(yè)主溝通價(jià)

格，等聊得差不多了咱們?cè)俸蜆I(yè)主見面，三方坐在一起溝通一些細(xì)節(jié)，再確認(rèn)簽約。

【降低預(yù)期】另外這個(gè)業(yè)主是很信任鏈家的，基本上只接受鏈家?guī)У目蛻簟２贿^(guò)上次送定時(shí)能感覺

到業(yè)主可談的空間不大了，他也是置換，資金壓力也大，也希望您大概有個(gè)心理準(zhǔn)備，到時(shí)候如果

業(yè)主這邊態(tài)度堅(jiān)定不愿意退讓的話，咱們也給業(yè)主一些理解。 三、斡旋準(zhǔn)備

關(guān)鍵步驟

1）內(nèi)部分工：主談判人、輔助人、協(xié)助人；

2）預(yù)約交易管家到場(chǎng)；

3）準(zhǔn)備 2 個(gè)會(huì)議室并進(jìn)行整理通風(fēng)，保持會(huì)議室舒適環(huán)境；

4）準(zhǔn)備物料：紙、筆、歷史成交信息、水果、茶歇、車位等

四、客戶方單邊溝通

關(guān)鍵步驟

1）回顧購(gòu)房歷程，突出匹配到合適的房源的不易；

2）突出板塊、小區(qū)、房源的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)客戶購(gòu)房原因描繪買房后的美好前景：如婚房、學(xué)區(qū)、租

金換貸款、房屋增值空間等；

3）分析同類型房源掛牌價(jià)、成交價(jià)，引導(dǎo)客戶提高預(yù)算。

4）再次計(jì)算購(gòu)房成本：定金、傭金、首付、尾款等；

5）梳理購(gòu)房交易流程，明確付款方式和周期；

6）鋪墊三方斡旋的注意事項(xiàng)：

a）若不擅長(zhǎng)談價(jià)，則交給經(jīng)紀(jì)人主導(dǎo)溝通，過(guò)程中與經(jīng)紀(jì)人及時(shí)溝通信息；

b）若談判效果不理想不要著急，經(jīng)紀(jì)人會(huì)想辦法推動(dòng)

參考范例

【找房不易】林女士，您和我看房子也看了不下十套了，咱們花了很多的時(shí)間才選定了這套房源。

【突出優(yōu)勢(shì)】首先從板塊來(lái)說(shuō)，咱們一共看了 4 個(gè)商圈，這個(gè)商圈的優(yōu)勢(shì)是……具體到這個(gè)小區(qū)，

優(yōu)勢(shì)是……這套房子性價(jià)比還是很高的，從樓棟位置……樓層上……戶型上……裝修上……稅費(fèi)

上……整體還是非常符合您的需求的，咱們買房子也是為了小孩上學(xué)，早點(diǎn)買把戶口遷過(guò)來(lái)，早點(diǎn)

達(dá)到學(xué)校落戶時(shí)間要求，咱們也安心是不是？

【分析行情】這個(gè)房子性價(jià)比怎么樣您也是看得到的。整個(gè)小區(qū)目前 5 套在售的房源，這套是單價(jià)

最低的，就是因?yàn)闃I(yè)主誠(chéng)意急售，上個(gè)月這個(gè)小區(qū)有一套同戶型的房子在我們這里成交了，成交價(jià)

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比咱們這個(gè)高了整整 10 萬(wàn)。而且經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通，業(yè)主這邊也讓步了三萬(wàn)，您也知道這個(gè)價(jià)格已經(jīng)

是相當(dāng)誠(chéng)意了。咱們這邊是不是也能稍微加一點(diǎn)？

【再次計(jì)算購(gòu)房成本】按照這個(gè)價(jià)格，我再給您詳細(xì)算一下購(gòu)房成本，稅費(fèi)是 XX 萬(wàn)，貸款 XX 萬(wàn)，

月供 XX 萬(wàn)，首付款 XX 萬(wàn)，定金 XX 萬(wàn)，尾款 XX 萬(wàn)，還有傭金 XX 萬(wàn)。您是貸款購(gòu)房，業(yè)主這邊房

子沒有抵押，所以整體的交易流程是這樣的：首先如果今天談成了，我們需要先支付定金和服務(wù)費(fèi)，

接下來(lái)是網(wǎng)簽，網(wǎng)簽當(dāng)天需要支付首付款；再之后要申請(qǐng)辦理貸款并等待審批；接下來(lái)我們?nèi)マk理

過(guò)戶，并在過(guò)戶之后辦理繳稅；繳稅之后就能拿到新的產(chǎn)證了，接下來(lái)就是等待銀行放款，最后辦

理交房、物業(yè)交割，以及戶口遷出。所以今天主要是交定金和服務(wù)費(fèi)。

【三方斡旋注意事項(xiàng)】您之前談判的經(jīng)驗(yàn)多嗎？沒關(guān)系，可以交給我們，專人做專事，我們談判經(jīng)

驗(yàn)比較豐富，不過(guò)過(guò)程中如果您有一些變動(dòng)，一定要及時(shí)告訴我，跟我保持信息一致，我才好幫您

去跟業(yè)主溝通；要是業(yè)主態(tài)度比較強(qiáng)硬，您先不要著急，畢竟是大額買賣，談判通常都是要好幾輪，

短時(shí)間沒有進(jìn)展是正常的，您要相信我，我會(huì)想辦法推動(dòng)。 五、業(yè)主方單邊溝通

關(guān)鍵步驟

1）回顧售房歷程，突出匹配到合適的客戶的不易；

2）突出客戶優(yōu)勢(shì)及誠(chéng)意度，根據(jù)售房原因描述售房好處：如置換、搖新房、理財(cái)收益等；

3）分析同類型房源掛牌價(jià)、成交價(jià)、成交周期，引導(dǎo)客戶提高預(yù)算。

4）梳理售房交易流程，重點(diǎn)明確拿到錢的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、交房時(shí)間、戶口遷出時(shí)間，并確認(rèn)付傭。

5）鋪墊三方斡旋的注意事項(xiàng)：

a）若對(duì)方提出加微信，請(qǐng)拒絕；

b）注意成交價(jià)要包含一個(gè)點(diǎn)傭金

參考范例

【售房不易】張先生，咱們這個(gè)房源掛牌一共快 3 個(gè)月了，一共給您帶看了近 30 組客戶，有一些

客戶出價(jià)或者周期達(dá)不到咱們的要求。找到付款方式和周期都滿足的客戶是很難得的。

【突出優(yōu)勢(shì)】這個(gè)客戶我整體了解過(guò)，是非常誠(chéng)意的，客戶和您當(dāng)時(shí)買房一樣，都是為了小孩上學(xué)，

您也是為了置換的，這種情況下您賣了可以趕緊定下更好更優(yōu)質(zhì)的房源，換房成本會(huì)低一些，也能

早點(diǎn)住到更好的房子去。

【分析行情】現(xiàn)在市場(chǎng)平穩(wěn)，最近成交數(shù)據(jù)的情況是……成交價(jià)有些回升，同一市場(chǎng)下，您小換大，

看中的那套改善房漲得會(huì)比我們這套更多。咱們?cè)缫恍┦鄢鼍褪桥苴A市場(chǎng)。咱們小區(qū)現(xiàn)在還有 5

套相似的房源掛著，有一套由于價(jià)格高，掛了 5 個(gè)月了遲遲找不到購(gòu)房者，最近也在調(diào)價(jià)，您看是

不是還能再讓點(diǎn)？

【梳理交易流程】我再跟您確認(rèn)一下，如果咱們這次能談成的話，咱們今天是能收到客戶 XX 萬(wàn)定

金，XX 之前能收到 XX 萬(wàn)尾款，您這邊今天付 XX 萬(wàn)傭金。咱們 XX 時(shí)間交房、XX 時(shí)間遷出戶口。

【三方斡旋注意事項(xiàng)】過(guò)程中如果您有一些變動(dòng)，一定要及時(shí)告訴我，跟我保持信息一致，我才好

幫您去跟客戶溝通；而且咱們的成交價(jià)是要包含您這邊一個(gè)點(diǎn)傭金的，這個(gè)您別忘了。另外，萬(wàn)一

客戶提出跟您加微信，咱們不要同意。否則萬(wàn)一客戶跟您私下提出什么不合適的要求，不好拒絕。

咱們和客戶是交易關(guān)系，還是保持距離比較好；有什么問(wèn)題經(jīng)由我們溝通，也有個(gè)緩沖。

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六、三方斡旋

三方斡旋的時(shí)機(jī)

1）客業(yè)雙方極度不信任——見面解決疑慮后再分開溝通；

2）差距過(guò)大通過(guò)單邊溝通確定無(wú)法談成——簡(jiǎn)單見面，告別；

3）經(jīng)過(guò)單邊溝通后，差距較小但長(zhǎng)時(shí)間無(wú)進(jìn)展——見面打破僵局溝通細(xì)節(jié)；

4）單方溝通成功消除差距，統(tǒng)一交易條件——見面簽合同

關(guān)鍵步驟

本節(jié)選取重點(diǎn)場(chǎng)景：經(jīng)過(guò)單邊溝通后，差距較小但長(zhǎng)時(shí)間無(wú)進(jìn)展時(shí)進(jìn)行介紹：

1）開場(chǎng)介紹到場(chǎng)經(jīng)紀(jì)人，介紹交易雙方及售購(gòu)房原因；

2）介紹談判流程及目的；

3）表達(dá)誠(chéng)意和中立的態(tài)度，建立客業(yè)雙方對(duì)居間方的信任；

4）已共識(shí)信息確認(rèn)；

5）說(shuō)明差距，結(jié)合數(shù)據(jù)給出合理的成交價(jià)建議

注意事項(xiàng)

1）把控氛圍，不要太過(guò)熱情或太過(guò)嚴(yán)肅；

2）注意陪伴，不讓客戶業(yè)主落單（原則上客戶方經(jīng)紀(jì)人全程陪伴客戶，維護(hù)人全程陪伴業(yè)主）

3）時(shí)刻關(guān)注談判進(jìn)展，若進(jìn)入僵局，及時(shí)安撫，暫停三方斡旋，進(jìn)行單邊溝通；

4）不設(shè)限，不輕易放棄，只要交易雙方還在，就要努力斡旋撮合

參考范例

【開場(chǎng)介紹】各位好，我是 xx 分行的 xxx，這是 xx 房源的業(yè)主 xxx，這是之前看過(guò)您房子的客戶

xxx，之前咱們也針對(duì)這套房子聊了很多，兩位其實(shí)都是誠(chéng)心想要交易才過(guò)來(lái)的?？蛻羰菫楹⒆由?/p>

學(xué)做的置換，業(yè)主買這個(gè)房子的時(shí)候跟您情況類似，也是經(jīng)過(guò)了很多的對(duì)比才選中了這套房子，現(xiàn)

在是考慮到 XX 原因想要出售房子；

【談判流程及目的】既然大家可以坐在這里，也是對(duì)成交充滿了期待的，大家也是很有緣分。接下

來(lái)咱們主要還是就目前的基本情況做個(gè)梳理，然后對(duì)還有差距的地方溝通怎么能達(dá)成共識(shí)。

【表達(dá)中立建立信任】這個(gè)小區(qū)主要是我們門店負(fù)責(zé)的，這個(gè)小區(qū)賣掉的 10 套房里有 7 套都是我

們門店賣的。請(qǐng)各位相信我們，我們會(huì)客觀中立地給咱們雙方提供數(shù)據(jù)和服務(wù)，用我們對(duì)板塊和市

場(chǎng)的了解給出合理的建議。

【已共識(shí)信息確認(rèn)】目前關(guān)于付款方式和交房時(shí)間咱們已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)，是 6 成首付。8 月底之前

交房。

【說(shuō)明差距】目前咱們雙方主要是在價(jià)格上還存在一些差距。張先生也非常誠(chéng)意，已經(jīng)從最開始的

XXX 萬(wàn)的報(bào)價(jià)，降了 10 萬(wàn)了，林女士也是，也一直在加價(jià)；張先生您是為了置換賣房子，客戶這

邊呢，付款周期比較短，其實(shí)對(duì)您置換來(lái)說(shuō)壓力也小一些；林女士您也是置換，肯定也非常理解張

先生置換的資金壓力；之前也和兩位分析了小區(qū)的歷史成交情況，參考?xì)v史成交價(jià)，咱們是不是都

各退一步，張先生您這邊再讓一些，林女士您這邊也在加一些，促成合作呢？畢竟兩位都是置換，

能看中合適的房子、能找到合適的客戶真的是非常難得的。

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【談判氛圍僵持時(shí)及時(shí)安撫】林女士張先生，談了這么久了，也累了，要么先休息一下理理思路。

客戶這邊，咱們來(lái)隔壁會(huì)議室吃點(diǎn)水果，休息一下吧。

【單邊溝通】

對(duì)客戶：其實(shí)業(yè)主能夠讓步到這個(gè)價(jià)格也已經(jīng)很有性價(jià)比了，之前咱們看了那么多套房子，這套在

您預(yù)算內(nèi)是您最喜歡的房子，錯(cuò)過(guò)了想再找下一套可就難了，而且時(shí)間上也多了一些不定的因素，

您可要好好考慮呀！

對(duì)業(yè)主：您這邊掛牌之后我們也帶很多客戶來(lái)看過(guò)房子，其實(shí)這個(gè)客戶的付款方式和付款周期很不

錯(cuò)的，您之前也談過(guò)置換的客戶，七八個(gè)月的付款周期，對(duì)您置換形成了很大的壓力啊。置換最重

要的就是周期了，不然您看中房子定不了，白白錯(cuò)過(guò)了好房子，豈不是很可惜了！

七、斡旋后客戶方跟進(jìn)

關(guān)鍵步驟

若斡旋成功，安排簽約；若斡旋失敗，繼續(xù)跟進(jìn)：

1）安撫客戶情緒；

2）根據(jù)交易中得到的信息精準(zhǔn)匹配并推薦其他房源；

2）鋪墊交易風(fēng)險(xiǎn)及鏈家保障

參考范例

業(yè)主是十分誠(chéng)意出售的，但是他也是換房，資金上有壓力，也希望您能理解；

根據(jù)您的需求，和剛才咱們明確的關(guān)于資金和付款的信息，我又給您篩選了這套房源，業(yè)主非常誠(chéng)

心賣，隨時(shí)可以看隨時(shí)可以約談，我?guī)タ纯催@套吧……

買房子的交易流程中風(fēng)險(xiǎn)也是很多的，比如房子有抵押，拿了錢不還款自己挪用了、卷客戶的首付

和貸款跑國(guó)外了等等；之前我們門店有置換的客戶，客戶這邊等著賣房的錢去置換新房，客戶的買

家出現(xiàn)了問(wèn)題、下家由于在失信名單無(wú)法完成交易，客戶這邊整個(gè)交易都無(wú)法正常進(jìn)行了。如果在

我們鏈家進(jìn)行交易，我們會(huì)前置化服務(wù)、規(guī)避交易中的風(fēng)險(xiǎn)，還有十八大安心服務(wù)承諾兜底。 八、斡旋后業(yè)主方跟進(jìn)

關(guān)鍵步驟

若斡旋成功，安排簽約；若斡旋失敗，繼續(xù)跟進(jìn)：

1）安撫業(yè)主情緒，給予業(yè)主在鏈家售房的信心；

2）鋪墊交易風(fēng)險(xiǎn)及鏈家保障，幫業(yè)主預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)；

3）維護(hù)人爭(zhēng)取送業(yè)主回家，并再次爭(zhēng)取成交機(jī)會(huì)

參考范例

客戶是十分誠(chéng)心想買的，確實(shí)手頭上現(xiàn)金沒辦法往上加，您可以回去再考慮考慮；客戶這邊我會(huì)繼

續(xù)跟進(jìn)，要是有松動(dòng)的話咱們?cè)僬?，?dāng)然我也會(huì)繼續(xù)推廣帶看您的房子，繼續(xù)找客戶。我們鏈家在

上海兩萬(wàn)多經(jīng)紀(jì)人，跨區(qū)合作，推廣力度您放心。

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賣房子是大事，資質(zhì)、資金、流程等處處都有風(fēng)險(xiǎn)，您是賣房置換的，如果客戶資質(zhì)有問(wèn)題耽誤您

付房款，那您就要違約賠錢了，我們鏈家一方面會(huì)把控客戶資質(zhì)，把控風(fēng)險(xiǎn)，另一方面即使出了問(wèn)

題，我們還有安心服務(wù)承諾兜底。 常用斡旋方法

斡旋是成交的臨門一腳，許多經(jīng)紀(jì)人對(duì)斡旋是既期待又恐慌，擔(dān)心自己不能協(xié)調(diào)好客業(yè)雙方的差距。

手冊(cè)總結(jié)了 5 種斡旋常用的方法，可在單邊溝通和三方斡旋時(shí)根據(jù)情況反復(fù)使用。

1）【建議價(jià)引導(dǎo)法】通過(guò)歷史成交數(shù)據(jù)及市場(chǎng)行情等分析后給出可能成交的價(jià)格，引導(dǎo)客業(yè)雙方預(yù)

期向建議價(jià)靠攏。

例：林女士，我相信您買房子肯定會(huì)看歷史成交價(jià)格的，業(yè)主肯定也會(huì)看也會(huì)參考，您看這是鏈家

之前成交的相同戶型的房屋價(jià)格……現(xiàn)在市場(chǎng)還是比較穩(wěn)定的……業(yè)主這個(gè)房子的優(yōu)勢(shì)是滿五唯

一性價(jià)比高，整體分析下來(lái)，這個(gè)房子售價(jià)在 490 萬(wàn)到 500 萬(wàn)之間成交的可能性是比較大的。

2）【條件互換法】用其中一方某條件的退讓換取另一方另一條件的退讓，例如用客戶調(diào)整付款方式

換業(yè)主降價(jià)，用業(yè)主送家具換客戶加價(jià)等。

例：張先生，客戶本來(lái)是想要混合貸款的，那周期基本要×個(gè)月，現(xiàn)在客戶決定改成純商貸，那就

快多了，但是客戶貸款的利息變多，也相當(dāng)于成本變高了，您看客戶這么誠(chéng)意，您是不是也給客戶

讓些價(jià)格呢？畢竟您早點(diǎn)拿到錢也放心，再說(shuō)就是放銀行也不少利息呢。

3）【解決問(wèn)題式讓步】通過(guò)展示辛苦度、展示斡旋進(jìn)展等讓客業(yè)感受到找房/售房不易；

例：林女士，咱們一起看房子差不多半年了，我剛剛看了一下記錄，咱們一共看了 21 套房子，從

上大板塊一直看到顧村板塊，經(jīng)過(guò)多輪分析最終鎖定了這個(gè)小區(qū)這套房子，還是非常不容易的；最

開始業(yè)主價(jià)格是 513 萬(wàn)，經(jīng)過(guò)我們一輪一輪反復(fù)溝通，已經(jīng)降了 13 萬(wàn)，真的是非常努力在溝通，

業(yè)主也很誠(chéng)意，這套房子已經(jīng)很難得了。

4）【關(guān)鍵人推動(dòng)法】通過(guò)看上產(chǎn)證人和出資人，找準(zhǔn)決主要決策人，推動(dòng)決策人做決定；

例：：?jiǎn)为?dú)和決策人聊：林女士，今天您和您父母都一起過(guò)來(lái)的，也說(shuō)明您是特別誠(chéng)心想買，您父

母有他們的看法和建議，但是最終這房子還是您小家庭住，還是得您住得舒服小孩上學(xué)方便最重要，

還是要您拍板做個(gè)決定，您看我剛才給到您的價(jià)格方案您覺得怎么樣，要是您同意我就按這個(gè)方案

和業(yè)主談，咱們也別耽擱太多時(shí)間，免得業(yè)主等不及。

5）【感情喚醒法】如類似的買房原因（學(xué)區(qū)婚房等）、類似的購(gòu)房狀態(tài)（都是置換、都反復(fù)比較等），

爭(zhēng)取相互理解；

例：張先生，您買這個(gè)房子買了也七八年了，當(dāng)時(shí)也是為了小孩上學(xué)，現(xiàn)在小朋友也很順利畢業(yè)了，

您才想賣掉換個(gè)更好的；林女士和您一樣，也是為了小孩上學(xué)，您肯定特別理解他們做父母的心情，

而且兩位都是置換，一定都能理解找到條件匹配的時(shí)機(jī)還合適的有多不容易。

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環(huán)節(jié)：簽約

場(chǎng)景定義：在斡旋成功，客業(yè)雙方條件達(dá)成一致的情況下協(xié)助雙方簽署房屋買賣合同

場(chǎng)景目標(biāo)：順利簽署合同并收傭

必備知識(shí)點(diǎn)或信息：

1）簽署房屋買賣合同所需備件；

2）合同創(chuàng)建操作規(guī)范；

3）合同及附件條款釋義；

4）合同及附件簽署規(guī)范；

5）選擇線上/線下綜合預(yù)受理的條件

流程圖

創(chuàng)建電子合同樣本

帶

看

經(jīng)

紀(jì)

人

房

源

維

護(hù)

人

協(xié)助雙方收付定金

講解合同條款

協(xié)助雙方簽署合同

收取雙方傭金

建交易服務(wù)群

客戶材料信息核驗(yàn) 業(yè)主材料信息核驗(yàn)

留存材料

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一、客戶材料信息核驗(yàn)

關(guān)鍵步驟

1）收集客戶以下材料：身份證、戶口簿、婚姻證明材料（如結(jié)婚證、離婚證、法院判決書等）、征

信報(bào)告、社?；蚨悊巍⑵渌厥忸愋唾?gòu)房資質(zhì)材料（如在滬軍人證等）；

2）核實(shí)身份證與戶口簿信息是否一致，且在有效期內(nèi)；

3）通過(guò)婚姻證明材料核實(shí)客戶婚姻狀態(tài)是否與前期告知的一致；

4）核實(shí)征信報(bào)告是否有逾期記錄；

5）非滬籍客戶，需核實(shí)社?；蚨悊卫U納時(shí)長(zhǎng)；

6）詢問(wèn)在滬住房套數(shù)，確認(rèn)剔除情況，再次確認(rèn)購(gòu)房資質(zhì)

注意事項(xiàng)

若有不確定之處，及時(shí)詢問(wèn)交易管家

二、業(yè)主材料信息核驗(yàn)

關(guān)鍵步驟

1）收集業(yè)主以下材料：身份證、產(chǎn)證、產(chǎn)調(diào)、買入憑證（買入合同、契稅發(fā)票）；

2）核實(shí)身份證是否在有效期內(nèi)；

3）核實(shí)產(chǎn)調(diào)與產(chǎn)證信息是否一致，若不一致，以產(chǎn)調(diào)為準(zhǔn)；

4）核實(shí)產(chǎn)調(diào)是否顯示限制交易情況（如多個(gè)抵押、查封、異議登記等）,是否為高風(fēng)險(xiǎn)案源；

5）通過(guò)買賣憑證核實(shí)買入時(shí)間及買入價(jià)格；

6）確認(rèn)戶口最晚遷出日期及戶口保證金；

7）確認(rèn)是否存在租賃關(guān)系、租約到期時(shí)間；

8）確認(rèn)維修基金的繳納和欠費(fèi)情況；

9）詢問(wèn)是否有有線電視及繳費(fèi)欠費(fèi)情況

注意事項(xiàng)

若有不確定之處，及時(shí)詢問(wèn)交易管家

三、創(chuàng)建電子合同樣本

關(guān)鍵步驟

1）創(chuàng)建案源；

2）創(chuàng)建合同；

3）若無(wú)簽約資質(zhì)，添加陪簽人；

4）根據(jù)客業(yè)雙方材料填寫合同及附件；

5）無(wú)章打印合同及附件；

6）介紹線上簽約的方式；

7）邀請(qǐng)雙方認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)；

8）若有調(diào)整，對(duì)合同樣板進(jìn)行修改，修改后再次無(wú)章打印請(qǐng)雙方確認(rèn)，直至雙方確認(rèn)無(wú)誤

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參考范例

【介紹線上簽約】現(xiàn)在合同都是線上簽約，使用的是鏈家的貝殼找房 APP 線上簽約，不像以前那樣

簽多次名字，比較節(jié)約時(shí)間，也比較環(huán)保。需要您本人身份證和實(shí)名辦理的電話，用來(lái)登錄 APP，

和支付寶一樣操作，需要本人人臉識(shí)別操作，非常安全的。您簽完字之后會(huì)再打印一份出來(lái)，給您

帶走保留的。

【邀請(qǐng)認(rèn)真核對(duì)】這份是合同樣板，和我們簽的合同是一樣的，打出來(lái)先給您核對(duì)一下。您重點(diǎn)看

一下我們?nèi)ζ饋?lái)內(nèi)容，比如時(shí)間節(jié)點(diǎn)、貸款、交房時(shí)間、尾款等等，重要節(jié)點(diǎn)的約定將會(huì)涉及到違

約責(zé)任，如有疑問(wèn)，我將為您解答，有什么問(wèn)題我們還可以再修改，改好了沒問(wèn)題了，我們?cè)僭?/p>

APP 上簽。 四、講解合同條款

關(guān)鍵步驟

1）重點(diǎn)講解并請(qǐng)雙方確認(rèn)房源相關(guān)信息、交易雙方個(gè)人信息、重要交易節(jié)點(diǎn)的時(shí)間及收付款金額；

其余條款逐條講解，確保交易雙方對(duì)合同條款的知曉和認(rèn)可；

2）講解收傭標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間；

3）鋪墊簽約后的交易風(fēng)險(xiǎn)；

4）強(qiáng)調(diào)后期專業(yè)服務(wù)與保障，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“交易不成，傭金全退” 參考范例

【講解條款】我來(lái)為大家詳細(xì)講解合同細(xì)則，過(guò)程中有任何疑問(wèn)可以打斷我，我來(lái)給您解答。合同

中寫的甲方是業(yè)主，乙方是客戶。首先是關(guān)于咱們客戶購(gòu)房資質(zhì)的確認(rèn)的內(nèi)容，之前已經(jīng)和您確認(rèn)

過(guò)了，這是根據(jù)咱們確認(rèn)的內(nèi)容填寫的，您是 XX 戶籍……

這一頁(yè)是合同的正文內(nèi)容，姓名、房屋地址、房屋類型、結(jié)構(gòu)、建筑面積等再確認(rèn)一下有沒有填錯(cuò)，

這個(gè)是房屋的價(jià)格，按咱們約定的，首付款分 4 筆支付……

這個(gè)是房東的銀行賬號(hào)，之后付款的時(shí)候，轉(zhuǎn)到這個(gè)賬號(hào)就可以了。房東會(huì)在 X 年 X 月 X 日騰出房

屋，并通知客戶進(jìn)行驗(yàn)收交接，就是咱們交房日期。在 X 年 X 月 X 日完場(chǎng)過(guò)戶手續(xù)。房東會(huì)在 X

年 X 月 X 日遷出戶口，如果沒有按時(shí)遷出戶口，有會(huì) X‰的違約金。超出 30 天未遷出的，可以辦

理強(qiáng)遷戶口。過(guò)戶后，結(jié)算水電煤物業(yè)等，幫忙更名，更名產(chǎn)生的費(fèi)用是由咱們客戶承擔(dān)的。房產(chǎn)

稅也是由咱們客戶承擔(dān)。網(wǎng)簽時(shí)間是 X 年 X 月 X 日前去辦理，辦理需要的資料，后期咱們建一個(gè)群，

會(huì)發(fā)到群里，到時(shí)候有什么不清楚的咱們單獨(dú)溝通。最后物業(yè)交割時(shí)……咱們約定定金 XX 萬(wàn)元，

房東收取定金后，有違約的話，要雙倍賠償。客戶違約的話，定金是不返還的……

【講解傭金標(biāo)準(zhǔn)及收取時(shí)間】關(guān)于服務(wù)費(fèi)，客戶付 2%，XX 萬(wàn)元，業(yè)主 1%，XX 萬(wàn)元。今天咱們簽好

合同后收取。

【鋪墊交易風(fēng)險(xiǎn)】今天簽約完成我們后面還有很多流程要走，后面的交易風(fēng)險(xiǎn)也不能掉以輕心，比

如萬(wàn)一不能如期交房怎么辦，咱們置換一環(huán)扣一環(huán)，一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失都會(huì)導(dǎo)致巨大的損失，再或

者后面的綜合預(yù)受理、過(guò)戶材料復(fù)雜，有的人過(guò)戶跑了好幾趟都沒有辦理好，要操心的事項(xiàng)還多的

是。

【后期專業(yè)服務(wù)與保障】不過(guò)請(qǐng)相信鏈家，我們有專業(yè)的交易團(tuán)隊(duì)，在簽約時(shí)就已經(jīng)加入我們，后

續(xù)的各個(gè)環(huán)節(jié)我們都會(huì)時(shí)刻提醒，想在您的前頭。而且鏈家有十八大安心服務(wù)承諾，前面我提到的

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風(fēng)險(xiǎn)都有兜底，比如 “交易不成，傭金全退”，“過(guò)戶枉跑，補(bǔ)償一千”。如果在鏈家交易有相關(guān)的

問(wèn)題，我們是堅(jiān)決賠付的，您不用擔(dān)心。如果在交易期間您對(duì)我們的服務(wù)有任何問(wèn)題、意見或建議，

可以拔打我領(lǐng)導(dǎo)或公司的電話反饋。 常見困難

【若客戶業(yè)主質(zhì)疑收傭時(shí)間過(guò)早怎么辦】

1）全行業(yè)統(tǒng)一簽約收傭；

2）強(qiáng)調(diào)“交易不成，傭金全退”的保障；

3）告知鏈家長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的理念，簽后服務(wù)不打折；

4）告知投訴機(jī)制

我理解，您是擔(dān)心，現(xiàn)在付了傭金，后面服務(wù)沒保障怎么辦。簽約收傭是整個(gè)行業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如

果不收傭的話我們沒辦法談這筆單子。您完全不用擔(dān)心后面沒保障，我們十八大安心服務(wù)承諾中保

障交易不成傭金全退，所以我們都是反復(fù)核對(duì)，遵循雙方意愿簽的約，不急于求成，絕對(duì)不會(huì)簽完

約就放任不管。鏈家不是做一錘子買賣而是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)擁有老客戶認(rèn)可。如果我后續(xù)服務(wù)不周到，您

隨時(shí)可以撥打電話 10109666-7 或者找我領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行投訴，我們店就在小區(qū)門口，公司會(huì)立刻核實(shí)情

況查處。 五、協(xié)助雙方簽署合同

關(guān)鍵步驟

1）指引雙方依照簽約規(guī)范完成線上簽約，確保本人簽署；

2）蓋章打印合同及附件，一式兩份交給客戶及業(yè)主

參考范例

【協(xié)助簽約】林女士，咱們現(xiàn)在開始線上簽約合同了，根據(jù) APP 提示操作就可以，我會(huì)在您旁邊協(xié)

助您，您放心。（登錄操作好以后）現(xiàn)在您看到的是咱們之前一一確認(rèn)的版本，您在這里簽字就可

以了。 六、留存材料

關(guān)鍵步驟

1）留取產(chǎn)證原件：

a）講解收取產(chǎn)證的原因和用途；

b）講解安全性，打消業(yè)主顧慮；

注：若業(yè)主不同意留產(chǎn)證，需簽署補(bǔ)充協(xié)議；

2）復(fù)印其他材料并留存復(fù)印件：

a）客戶：身份證、戶口簿、婚姻證明材料（如結(jié)婚證、離婚證、法院判決書等）、征信報(bào)告告、

社?；蚨悊巍⑵渌厥忸愋唾?gòu)房資質(zhì)材料（如在滬軍人證等）的復(fù)印件；

b）業(yè)主：身份證、產(chǎn)調(diào)、買入憑證（買入合同、契稅發(fā)票）的復(fù)印件

上海鏈家認(rèn)證院

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參考范例

【講解用途】張先生，為了交易安全順利進(jìn)行，請(qǐng)您把產(chǎn)證原件放在我們公司，在過(guò)戶的時(shí)候由交

易中心回收。這個(gè)您不用擔(dān)心，這個(gè)是正規(guī)流程，防止一房?jī)少u或者二次抵押，也是為了防止您這

邊一不小心產(chǎn)生什么違約責(zé)任造成您的損失。

【講解安全性】產(chǎn)證留在鏈家是很安全的，我們會(huì)有蓋公章的證件收據(jù)給到您，產(chǎn)證會(huì)鎖在門店的

保險(xiǎn)箱里，而且您放心，賣房需要您本人現(xiàn)場(chǎng)掃臉簽字，別人拿您的產(chǎn)證是不能做任何交易的。您

看我們門店上個(gè)月成交的房源產(chǎn)證也放在我們這里。您放心，我們會(huì)妥善保管，萬(wàn)一交易不成，解

約的時(shí)候會(huì)退還給您。 七、協(xié)助雙方收付定金

關(guān)鍵步驟

1）指引客戶依照我司簽約規(guī)范向業(yè)主轉(zhuǎn)付定金；

2）指引雙方簽署定金收據(jù)，再次明確違約責(zé)任

參考范例

咱們合同已經(jīng)簽好了，按照合同的內(nèi)容，咱們簽約當(dāng)天要轉(zhuǎn)付定金給業(yè)主，轉(zhuǎn)好通知我們一下，我

們給準(zhǔn)備收據(jù)，當(dāng)面確認(rèn)簽字，方便您走的時(shí)候一起帶走。 八、收取傭金

關(guān)鍵步驟

1）提醒付傭金，詢問(wèn)付款方式；

2）打印收款收件單據(jù)（傭金收據(jù)、產(chǎn)證收據(jù)）交付給客戶

參考范例

合同咱們也簽好了，傭金您怎么付？轉(zhuǎn)賬的話是轉(zhuǎn)到公司賬戶，非常安全，付傭完成我會(huì)打印收據(jù)

交給您。 九、建交易服務(wù)群

關(guān)鍵步驟

1）客戶業(yè)主分開建群：

2）邀請(qǐng)交易管家、交易員進(jìn)群并介紹；

3）整理并發(fā)送交易售后流程時(shí)間表

上海鏈家認(rèn)證院

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參考范例

各位好，恭喜今日順利簽約，感謝您對(duì)鏈家的信任！下圖是根據(jù)合同整理的交易流程圖。這是我們

專業(yè)服務(wù)上千次的交易管家 xxx 和交易員 xxx，后期的交易流程將由我們共同為您保駕護(hù)航，在每

個(gè)環(huán)節(jié)前我們都會(huì)在交易服務(wù)群里發(fā)送需要準(zhǔn)備的材料和地點(diǎn)，請(qǐng)大家關(guān)注群內(nèi)提醒，有任何疑問(wèn)

可以隨時(shí)提出來(lái)。再次恭喜您！

上海鏈家認(rèn)證院

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環(huán)節(jié)：簽后服務(wù)

我們常說(shuō)“簽約是服務(wù)的開始” 。鏈家相較于同行的差異化服務(wù)很大程度體現(xiàn)在售后服務(wù)上和售

后保障上?！昂炃昂灪髢筛泵婵住边@幾乎是所有消費(fèi)者的擔(dān)憂，消費(fèi)者往往因?yàn)閾?dān)憂而更加敏感，經(jīng)紀(jì)

人的一時(shí)失誤可能導(dǎo)致完全失去消費(fèi)者信任以至于投訴。因此，簽約之后仍心系客戶業(yè)主，想在前頭，

做到前頭，配合交易團(tuán)隊(duì)幫助客戶業(yè)主順利完成交易，與客戶業(yè)主保持粘性，才不辜負(fù)客戶業(yè)主對(duì)我們

的信任，贏得認(rèn)可和更多轉(zhuǎn)介紹。

本環(huán)節(jié)將根據(jù)常見的簽后服務(wù)的流程進(jìn)行介紹，各環(huán)節(jié)順序根據(jù)客業(yè)情況和預(yù)約時(shí)間可能有細(xì)微不

同。理論上成交人協(xié)助客戶，維護(hù)人協(xié)助業(yè)主，具體分工可由成交人和維護(hù)人商議確定。 場(chǎng)景定義：從完成簽約到完成物業(yè)交割一系列流程的服務(wù)

場(chǎng)景目標(biāo)：協(xié)助雙方順利完成交易

必備知識(shí)點(diǎn)或信息：

1）解抵押、網(wǎng)簽、貸款、綜合預(yù)受理、過(guò)戶、領(lǐng)取產(chǎn)證等環(huán)節(jié)的時(shí)間、地點(diǎn)及所需備件；

2）水電煤、物業(yè)費(fèi)及有線電視繳費(fèi)情況的查詢路徑和計(jì)算方式；

3）《房屋交接書》簽署規(guī)范

流程圖

成

交

人

維

護(hù)

人

確認(rèn)戶口遷出

協(xié)助綜合預(yù)受理

協(xié)助繳稅領(lǐng)產(chǎn)證

物業(yè)交割

成交后維護(hù)

貸款準(zhǔn)備（若有） 協(xié)助解抵押（若有）

協(xié)助網(wǎng)簽及貸款簽約

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一、貸款準(zhǔn)備（若有）

關(guān)鍵步驟

1）詢問(wèn)客戶想要貸款的銀行；

2）確認(rèn)貸款相關(guān)事宜：類型、資質(zhì)、流程、額度、年限、材料、利率、還貸方式；

3）請(qǐng)交易管家完成貸款方案書

二、協(xié)助解抵押（若有）

關(guān)鍵步驟

1）提醒業(yè)主做預(yù)約還貸；

2）陪同業(yè)主還貸，確認(rèn)還款成功；

3）提醒業(yè)主到交易中心辦理抵押注銷登記

參考范例

張先生，還貸款一般情況要和銀行先預(yù)約，但是每個(gè)銀行的流程會(huì)有點(diǎn)差異，您可以撥打銀行電話

了解一下，避免白跑一趟。到時(shí)候我陪您一起去。 三、協(xié)助網(wǎng)簽及貸款簽約

關(guān)鍵步驟

1）協(xié)調(diào)交易雙方，確定網(wǎng)簽時(shí)間（務(wù)必在合同中約定的最晚網(wǎng)簽日期前），并請(qǐng)交易管家預(yù)約銀行

貸款老師；

2）根據(jù)交易雙方提供的備件完善系統(tǒng)中的信息采集表；

3）對(duì)接交易管家，核實(shí)信息，待交易管家完成貸款方案書后，在系統(tǒng)內(nèi)完成網(wǎng)簽預(yù)約；

4）請(qǐng)交易管家在交易服務(wù)群中通知客戶業(yè)主時(shí)間、地點(diǎn)及需攜帶的網(wǎng)簽及貸款材料。經(jīng)紀(jì)人轉(zhuǎn)發(fā)

私信或致電客戶業(yè)主提醒，確保知曉且材料準(zhǔn)備齊全：

a）地點(diǎn)：交易中心地點(diǎn)、出行方式、簽約中心平面圖與指引；

b）到達(dá)時(shí)間；

c）需攜帶的網(wǎng)簽及貸款材料；

5）根據(jù)客業(yè)需要，提前到場(chǎng)協(xié)調(diào)停車位或接送客戶業(yè)主；

6）協(xié)助交易管家整理備件、確認(rèn)信息、輔助簽約以及解決現(xiàn)場(chǎng)客業(yè)雙方突發(fā)問(wèn)題；

7）網(wǎng)簽及貸款簽約完成后，講解后續(xù)流程及所需準(zhǔn)備

注意事項(xiàng)

1）提前一天、出發(fā)前確認(rèn)客戶業(yè)主材料準(zhǔn)備齊全，若客戶業(yè)主在準(zhǔn)備備件材料時(shí)有疑問(wèn)，有困難，

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)積極協(xié)助解決，不確定之處及時(shí)詢問(wèn)交易管家。

2）辦理網(wǎng)簽及貸款簽約現(xiàn)場(chǎng)，流程由交易管家主導(dǎo)，經(jīng)紀(jì)人主要陪同客戶業(yè)主，協(xié)助交易管家遞

送正確材料、及時(shí)安排雙方簽字、代雙方保管必要材料和收件收據(jù)、整理網(wǎng)簽/貸款后的材料準(zhǔn)確

地交付給雙方

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參考范例

【協(xié)調(diào)時(shí)間】對(duì)客戶：林女士，貸款已經(jīng)通過(guò)了，咱們可以去網(wǎng)簽了，您看哪個(gè)時(shí)間段比較方便，

我去約業(yè)主一起辦理網(wǎng)簽。

對(duì)業(yè)主：張先生，客戶這邊貸款通過(guò)了，XX 時(shí)間段客戶可以配合您一起辦理網(wǎng)簽，您方便嗎？

【和交易管家確認(rèn)資料】XX 您好，XX 小區(qū) X 號(hào) XXX 室已經(jīng)批貸了，請(qǐng)問(wèn)麻煩您在群里發(fā)一下網(wǎng)簽

提醒哦，謝謝您。

【轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)簽提醒】

尊敬的客戶您好：已幫您預(yù)約 XX 年 XX 月 XX 日 XX 時(shí)間辦理網(wǎng)簽。

您需要帶的材料如下……

簽約中心地址：XX 路 XXX 號(hào)（公共交通：X 號(hào)線 XXX 站 X 號(hào)口出；停車場(chǎng)：大門左側(cè)公共停車場(chǎng)，

停車費(fèi) X 元/小時(shí)）您計(jì)劃怎么去呢？需要我開車帶您去嗎？

請(qǐng)您務(wù)必提前將材料準(zhǔn)備齊全，如有遺失，您及時(shí)告知我。

【若客戶材料遺失】

客戶：我 XX 證件找不到了，怎么辦？

經(jīng)紀(jì)人：您先別急，我?guī)湍灰坠芗掖_認(rèn)一下有沒有補(bǔ)救辦法。

經(jīng)紀(jì)人詢問(wèn)交易管家：XX 老師，客戶遺失了您說(shuō)的 XX 資料，有沒有其他的可替代物，比如說(shuō)能不

能到派出所開一個(gè)親屬關(guān)系證明之類的？

【講解后續(xù)流程】林女士，后面我們要過(guò)戶了，您這邊要準(zhǔn)備 XX 材料，我們之后會(huì)在交易群里通

知的，您關(guān)注一下群信息，有不清楚的可以隨時(shí)聯(lián)系我，時(shí)間地點(diǎn)確認(rèn)好以后，我會(huì)再提醒您。 四、協(xié)助綜合預(yù)受理

關(guān)鍵動(dòng)作

1）與交易員和銀行老師確認(rèn)網(wǎng)簽流程的進(jìn)度；

2）與客戶業(yè)主確認(rèn)房源狀態(tài)和交易狀態(tài)（抵押是否已解除、裝修補(bǔ)償款是否到位、客戶購(gòu)房資質(zhì)

是否產(chǎn)生變化）

3）確認(rèn)客戶業(yè)主是否存在可抵稅的情況并告知交易管家；

4）請(qǐng)交易員在交易服務(wù)群中通知客戶業(yè)主時(shí)間、地點(diǎn)及需攜帶的網(wǎng)簽及貸款材料。經(jīng)紀(jì)人轉(zhuǎn)發(fā)私

信或致電客戶業(yè)主提醒，確保知曉且材料準(zhǔn)備齊全：

a）地點(diǎn)：交易中心地點(diǎn)、出行方式、簽約中心平面圖與指引；

b）到達(dá)時(shí)間；

c）需攜帶的網(wǎng)簽及貸款材料；

d）需準(zhǔn)備資金金額，確認(rèn)銀行卡，提醒開通大額轉(zhuǎn)賬。

5）根據(jù)客業(yè)需要，提前到場(chǎng)協(xié)調(diào)停車位或接送客戶業(yè)主；

6）陪同辦理不動(dòng)產(chǎn)登記預(yù)受理（核價(jià)、家庭名下住房查詢、稅費(fèi)審核、登記審核）；

7）陪同辦理不動(dòng)產(chǎn)權(quán)屬轉(zhuǎn)移登記（俗稱過(guò)戶），領(lǐng)取不動(dòng)產(chǎn)登記證明；

8）辦理完成后，講解后續(xù)流程及所需準(zhǔn)備

上海鏈家認(rèn)證院

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注意事項(xiàng)

1）提前一天、出發(fā)前確認(rèn)客戶業(yè)主材料準(zhǔn)備齊全，若客戶業(yè)主在準(zhǔn)備備件材料時(shí)有疑問(wèn)，有困難，

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)積極協(xié)助解決，不確定之處及時(shí)詢問(wèn)交易員；

2）辦理綜合預(yù)受理現(xiàn)場(chǎng)，流程由交易員主導(dǎo)，經(jīng)紀(jì)人主要陪同客戶業(yè)主，協(xié)助交易員遞送正確材

料、及時(shí)安排雙方簽字、代雙方保管必要材料和收件收據(jù)、整理過(guò)戶后的材料準(zhǔn)確地交付給雙方

參考范例

【轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)簽提醒】林女士，我們約定于 XX 日期 XX 時(shí)間辦理綜合預(yù)受理手續(xù)，我們已在網(wǎng)上預(yù)約了

辦理時(shí)間，您需要攜帶的材料是 XXX。請(qǐng)您務(wù)必提前將材料準(zhǔn)備齊全，如有遺失，您及時(shí)告知我。

交易中心地址：XX 路 XXX 號(hào)（公共交通：X 號(hào)線 XXX 站 X 號(hào)口出；停車場(chǎng)：大門左側(cè)公共停車場(chǎng)，

停車費(fèi) X 元/小時(shí)）您計(jì)劃怎么去呢？需要我開車帶您去嗎？請(qǐng)您提前半個(gè)小時(shí)到場(chǎng)，以免錯(cuò)過(guò)辦

理時(shí)間哦！咱們過(guò)戶之前要付清尾款 XX 元，先付款后過(guò)戶，您提前開通一下大額轉(zhuǎn)賬功能，避免

因限額，出現(xiàn)付不了款過(guò)不了戶的情況。

【提前一天提醒】林女士，為了給節(jié)省大家的時(shí)間，明天我會(huì)提前到現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)，請(qǐng)于 XX 日 XX 點(diǎn)前，

到 XX 地點(diǎn)辦理綜合預(yù)受理手續(xù)，我們已在網(wǎng)上預(yù)約了辦理時(shí)間，您需要攜帶的材料是 xxx，請(qǐng)您

提前半個(gè)小時(shí)到場(chǎng)，以免錯(cuò)過(guò)辦理時(shí)間哦！

【講解后續(xù)流程】咱們今天完成了過(guò)戶，按照交易流程呢，后面就要進(jìn)行繳稅領(lǐng)產(chǎn)證了。我們會(huì)幫

您安排好，您關(guān)注群里通知就好。 五、協(xié)助繳稅領(lǐng)產(chǎn)證

關(guān)鍵步驟

1）提前取號(hào)，幫助客戶整理材料；

2）陪同客戶領(lǐng)取產(chǎn)證（如有抵押證，協(xié)助交易員交付銀行）；

3）跟進(jìn)銀行放款時(shí)間，告知客戶大致時(shí)間段；

4）協(xié)調(diào)客業(yè)雙方約定交房時(shí)間

六、確認(rèn)戶口遷出

關(guān)鍵步驟

1）按照合同約定的戶口遷出時(shí)間，提醒業(yè)主及時(shí)遷出戶口；

2）通過(guò)手機(jī)查詢【上海公安人口管理】公眾號(hào)-房產(chǎn)戶口查詢，確認(rèn)戶口是否遷出；或陪同客戶到

派出所確認(rèn)是否遷出；

注：若業(yè)主超過(guò)合同約定時(shí)間 30 天未遷出，可強(qiáng)遷戶口：客戶持買賣合同、產(chǎn)證，到派出所辦理

即可

參考范例

業(yè)主溝通：張先生，按照合同約定，您需要在 XXX 時(shí)間前，遷一下戶口，您方便的話近期辦理一下，

以免不小心違約，您遷好了通知我一下就好，辛苦您了。

客戶溝通：林女士，業(yè)主說(shuō)戶口已經(jīng)遷出了呢，您要是有時(shí)間帶上您的產(chǎn)證和身份證，咱們?nèi)ヅ沙?/p>

所再確認(rèn)一下。

上海鏈家認(rèn)證院

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七、物業(yè)交割

關(guān)鍵步驟

1）跟進(jìn)流程，確認(rèn)案源已處于可交房的條件；

2）協(xié)調(diào)交易雙方的時(shí)間，確定辦理物業(yè)交割的日期并在交易群中通知；

3）咨詢小區(qū)物業(yè)業(yè)主物業(yè)費(fèi)的繳納和欠費(fèi)情況；

4）結(jié)算水、電、燃?xì)赓M(fèi)：

a）準(zhǔn)確讀取水表、電表、燃?xì)獗碜x數(shù)；

b）撥打查詢熱線，查詢是否欠費(fèi)、欠費(fèi)金額、最近一次抄表數(shù)、當(dāng)前單價(jià)；

（電費(fèi)查詢熱線 962740；水費(fèi)查詢熱線 95598；燃?xì)赓M(fèi)查詢熱線 962777）

c）計(jì)算未結(jié)算金額，未結(jié)算金額=（實(shí)抄字?jǐn)?shù) - 結(jié)清字?jǐn)?shù)）*單價(jià)；

5）向客業(yè)雙方呈現(xiàn)水、電、燃?xì)狻⑽飿I(yè)費(fèi)清單并講解，結(jié)清費(fèi)用；

6）確認(rèn)有線電視的個(gè)數(shù)及是否退訂；

7）水、電、燃?xì)?、物業(yè)、有線電視辦理更名：

a）水電煤更名：于線上隨申辦中完成賬戶更名；

b）物業(yè)更名：需客戶提供買賣證明及產(chǎn)證，到物業(yè)處辦理，盡量當(dāng)天完成；

c）有線電視更名：需客戶攜帶機(jī)頂盒到東方有線大廳辦理，提醒客戶辦理；

8）核對(duì)家具家電清單；

9）指引雙方收付尾款并簽署房屋交接書：

a）講解房屋交接書條款；

b）協(xié)助交易雙方對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)并拍照記錄；

c）協(xié)助交易雙方收付付尾款并簽字；

10）對(duì)交易雙方表達(dá)祝賀；

11）將房屋交接書上傳系統(tǒng)

參考范例

【講解費(fèi)用】張先生，這個(gè)是水電煤、物業(yè)費(fèi)清單，到今天為止產(chǎn)生的水電煤分別是 XXX，是我今

天剛抄的表，需要額外付 XX 元，會(huì)在尾款中扣除，您了解一下，有什么問(wèn)題，您和我溝通。

【辦理更名】林女士，水電煤您在手機(jī)隨申辦 APP 上就可以更名，一會(huì)兒咱們?nèi)マk理物業(yè)更名，您

帶上買賣證明或產(chǎn)證，到物業(yè)去辦理就好。咱們有線電視，也就是機(jī)頂盒還用嗎，用的話，您帶上

機(jī)頂盒到東方有限辦理更名就可以了，不用的話，最好退掉，避免產(chǎn)生費(fèi)用。

【協(xié)助收付尾款】林女士，水電煤物業(yè)家具清單咱們都核實(shí)好了，我已經(jīng)填寫在房屋交接書上，您

需要支付的尾款是 XXX 萬(wàn)元。您這會(huì)兒方便支付嗎？正好業(yè)主也在，確認(rèn)收到了，咱們就簽一下房

屋交接書就可以了。 八、成交后維護(hù)

關(guān)鍵步驟

1）客業(yè)搬家前主動(dòng)提出協(xié)助搬家；

2）客戶入住次日主動(dòng)提供便民服務(wù)卡（提醒客戶日常繳費(fèi)點(diǎn)、交通站點(diǎn)、購(gòu)物地點(diǎn)等）；

上海鏈家認(rèn)證院

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3）客戶入住一個(gè)月后，再次拜訪或致電客戶，詢問(wèn)居住感受，是否需要幫忙；適時(shí)詢問(wèn)客戶本人

或親戚朋友是否有購(gòu)房或者售房的意向，提出轉(zhuǎn)介紹。

4）主動(dòng)邀請(qǐng)業(yè)主/客戶參與鏈家公益活動(dòng)；

5）在元旦、春節(jié)、端午、中秋等節(jié)假日向客戶業(yè)主送出節(jié)日祝福。

a）注意祝福語(yǔ)一定要有客戶業(yè)主的稱呼；

b）注意祝福語(yǔ)的合理性，例如端午節(jié)祝福語(yǔ)應(yīng)使用“安康”而非“快樂”

上海鏈家認(rèn)證院

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附錄 1：商圈信息

下表為常見的客戶需了解的商圈信息。為更好地向客戶展現(xiàn)商圈情況，便于客戶了解對(duì)比，下表所

有信息，經(jīng)紀(jì)人需做到：

1）通過(guò)查詢、詢問(wèn)等方式提前記錄，以房源筆記、帶看報(bào)告等方式交付給客戶；

2）熟記全部信息，在客戶詢問(wèn)時(shí)能脫口而出；

3）根據(jù)客戶情況，挑選客戶可能感興趣的點(diǎn)主動(dòng)詳細(xì)講解

商圈要素 要素詳情

商圈區(qū)位

所屬行政區(qū)及其方位

所屬板塊

地標(biāo)

商圈發(fā)展及規(guī)劃

發(fā)展重心

商圈 5 年規(guī)劃

人文趣事

商圈/商圈內(nèi)建筑名字由來(lái)

名人居住史；

交通配套

地鐵公交：站名、距離、步行時(shí)間、距離常去地點(diǎn)的時(shí)間

高架：入口距離、收費(fèi)情況

醫(yī)院配套 名稱、等級(jí)、醫(yī)院專長(zhǎng)（特色）、距離、交通方式、交通時(shí)長(zhǎng)

學(xué)校配套 對(duì)口學(xué)校的名稱、規(guī)模、等級(jí)、距離、交通方式、交通時(shí)長(zhǎng)

商業(yè)配套

超市/商場(chǎng)：名稱、可購(gòu)買物資類型、距離、交通方式、交通時(shí)長(zhǎng)

菜市場(chǎng)：名稱、可購(gòu)買物資類型、距離、交通方式、交通時(shí)長(zhǎng)

大型酒店/大型餐廳：名稱、星級(jí)、距離、交通方式、交通時(shí)長(zhǎng)

日常餐飲：名稱、特色餐飲、距離、交通方式、交通時(shí)長(zhǎng)

公園配套 名稱、特色、開閉園時(shí)間、門票等、距離、交通方式、交通時(shí)長(zhǎng)

嫌惡設(shè)施 名稱、影響、補(bǔ)救辦法

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附錄 2：小區(qū)信息

下表為常見的客戶需了解的小區(qū)信息。為更好地向客戶展現(xiàn)小區(qū)情況，便于客戶了解對(duì)比，下表所

有信息，經(jīng)紀(jì)人需做到：

1）通過(guò)查詢、詢問(wèn)等方式提前記錄，以房源筆記、帶看報(bào)告等方式交付給客戶；

2）熟記全部信息，在客戶詢問(wèn)時(shí)能脫口而出；

3）根據(jù)客戶情況，挑選客戶可能感興趣的點(diǎn)主動(dòng)詳細(xì)講解。 小區(qū)要素 要素詳情

基本信息

小區(qū)名稱

竣工年份

開發(fā)商：名稱、是否國(guó)企、是否上市

面積

總建筑面積

容積率

樓棟數(shù)

出入口 出入口的數(shù)量、方位、人車分流情況

安保

物業(yè)

門禁

攝像頭與路燈

戶型 主力戶型、分布區(qū)域

綠化

綠化率

植物種類、特色

小區(qū)配套

內(nèi)置健身場(chǎng)所：名稱、位置、費(fèi)用

內(nèi)置幼兒園：名稱、規(guī)模、入園條件

內(nèi)置便民商業(yè)：名稱、星級(jí)、距離、交通方式、交通時(shí)長(zhǎng)

內(nèi)置公園：名稱、特色餐飲、距離、交通方式、交通時(shí)長(zhǎng)

停車

停車情況：車位數(shù)量、車位配比、停車費(fèi)、

車位獲?。喝绾潍@得車位、車位售價(jià)、租金

社區(qū)人員 主要居住人員的職業(yè)、年齡段、購(gòu)房原因

交易數(shù)據(jù)

近期成交數(shù)量、價(jià)格區(qū)間、走勢(shì)

目前在售房源數(shù)量、戶型、價(jià)格

嫌惡設(shè)施 名稱、影響、補(bǔ)救辦法

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附錄 3：房屋信息

下表為常見的客戶需了解的房屋信息。為更好地向客戶展現(xiàn)房屋情況，便于客戶了解對(duì)比，下表所

有信息，經(jīng)紀(jì)人需做到：

1）通過(guò)查詢、詢問(wèn)等方式提前記錄，以房源筆記、帶看報(bào)告等方式交付給客戶；

2）熟記全部信息，在客戶詢問(wèn)時(shí)能脫口而出；

3）在推薦房源、帶看、復(fù)盤、斡旋等環(huán)節(jié)選擇部分信息由淺入深進(jìn)行講解。 小區(qū)要素 要素詳情

樓層 房屋樓層、梯戶比

面積 套內(nèi)面積、公攤面積、得房率

戶型 X 房 X 廳 X 衛(wèi)、進(jìn)深、開間、凈高、朝向

裝修

裝修時(shí)間、裝修費(fèi)用、價(jià)格內(nèi)包含屋內(nèi)哪些家具家電設(shè)施、特色裝修材料、

特色設(shè)計(jì)（例如隔音材料、環(huán)保材料等）

售房原因 置換/變現(xiàn)

產(chǎn)證 是否有產(chǎn)證、滿五年非普通住宅是否有原始購(gòu)房發(fā)票

產(chǎn)權(quán)人

聯(lián)系人是否產(chǎn)權(quán)人本人、是否有共有、共有人之間關(guān)系、產(chǎn)權(quán)人是否在本

地、能否親自到場(chǎng)、是否是代理人、有無(wú)代理法律文書、與產(chǎn)權(quán)人的關(guān)系

稅費(fèi) 買入時(shí)間、買入價(jià)、是否唯一住房、稅費(fèi)

抵押

房屋是否有抵押、抵押類型及金額、是否能夠自行還清、是否需客戶首付

還抵押

房屋現(xiàn)狀 空置/自住/出租（租期、租金）

戶口 有無(wú)戶口、何時(shí)清空

學(xué)區(qū)名額 現(xiàn)行政策對(duì)口哪個(gè)學(xué)校、名額是否已占用

交易要求 交房時(shí)間、付款方式、期待售房周期

價(jià)格 本套房源的銀行評(píng)估價(jià)和涉稅評(píng)估價(jià)、租金、租金回報(bào)率

報(bào)盤情況 在哪幾家公司報(bào)盤、其他公司報(bào)盤價(jià)

風(fēng)險(xiǎn) 是否有過(guò)查封及其他瑕疵情況

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附錄 4：鏈家優(yōu)勢(shì)及鋪墊時(shí)機(jī)

經(jīng)調(diào)研，下表為消費(fèi)者較看重的十條鏈家優(yōu)勢(shì)。在與消費(fèi)者交互過(guò)程中，適時(shí)鋪墊鏈家優(yōu)勢(shì)，有利

于建立信任，讓消費(fèi)者更安心，預(yù)防折傭。

附錄 4 將提供以下鏈家優(yōu)勢(shì)對(duì)消費(fèi)者的益處、證明依據(jù)、鋪墊時(shí)機(jī)及講解參考范例。 鏈家優(yōu)勢(shì) 講解詳情

房源多

客戶益處： 更容易匹配到合適的房子

證明依據(jù)： 鏈家掛牌房源量 8.5 萬(wàn)套；責(zé)任盤掛牌房源 XX 套

鋪墊時(shí)機(jī)： ①接待/駐守時(shí)向客戶推薦房源時(shí)；

②客戶詢問(wèn)房源數(shù)量、類型等問(wèn)題時(shí)。例：你們這都有什么房子？

參考范例： 我們鏈家網(wǎng)有 8.5 萬(wàn)套房源掛牌。這個(gè)小區(qū)是我們門店的責(zé)任盤，這個(gè)小區(qū)現(xiàn)在市場(chǎng)

上在賣的三房，我們鏈家都有。 規(guī)模大

流量高

客業(yè)益處： 推廣力量更強(qiáng)，更容易找到合適的客戶/房源，效率更高

證明依據(jù)： 截至 2022 年 4 月，上海鏈家門店量 970，經(jīng)紀(jì)人 20211 人

鋪墊時(shí)機(jī)： ①帶看過(guò)程中，維護(hù)人、經(jīng)紀(jì)人、客戶三方見面時(shí)；

②帶看過(guò)程中，路過(guò)其他門店時(shí)；

③業(yè)主擔(dān)心推廣力度時(shí)。例：你們一定要幫我多推房??！

參考范例 我們鏈家在上海有近千家門店、2 萬(wàn)多名經(jīng)紀(jì)人，我們會(huì)合作推廣，在全上海幫您找

合適的房/客戶，即使在本大區(qū)沒有合適的，也會(huì)推薦給其它區(qū)的同事。在鏈家您只

要找到一個(gè)經(jīng)紀(jì)人，就能全上海帶看/推房，更容易找到合適的房源/客戶。 真房源

客戶益處： 真房真圖真價(jià)，不受欺騙，避免精力浪費(fèi)

證明依據(jù)： ①樓盤字典對(duì)真房源的保障；

②“真實(shí)房源，假一賠百”安心服務(wù)承諾。

鋪墊時(shí)機(jī)： ①推薦房源時(shí)；

②客戶提到房源真實(shí)性時(shí)。例：房子還在嗎？照片是真的嗎？真有這么好嗎？

參考范例 您放心，我們鏈家都是 100%真房源。我們有個(gè)樓盤字典，收錄了 1.04 億個(gè)房屋，采

用的是 7 級(jí)門址：城市、城區(qū)、樓盤、樓幢、單元、樓層、房屋，加以精準(zhǔn) GPS 坐標(biāo)，

每套房有一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的 ID，確保房源是真實(shí)存在的。而且我們還有真實(shí)房源假一

賠百的承諾，一旦發(fā)現(xiàn)房源的照片或者信息有錯(cuò)誤，我們立馬賠您 100 元。 誠(chéng)實(shí)可信

客業(yè)益處： 對(duì)客戶：披露嫌惡設(shè)施，在了解房源全貌后再做選擇，避免買到不滿意的房子；

對(duì)業(yè)主：真實(shí)客戶，真實(shí)反饋，有助于業(yè)主了解真實(shí)的市場(chǎng)

證明依據(jù)： 紅黃線制度對(duì)不誠(chéng)信行為的嚴(yán)厲處罰：例 1： 虛假帶看——黃線扣 6 分；例 2：故意

隱瞞房屋的瑕疵、抵押等重要交易信息——黃線扣 6 份

鋪墊時(shí)機(jī)： ①客戶擔(dān)心經(jīng)紀(jì)人有隱瞞。例：真的嗎？沒騙我吧？

②業(yè)主反饋同行客戶多時(shí)

參考范例 我們鏈家堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)可信，我們的客戶都是真實(shí)的，客戶的反饋也是真實(shí)的。每一次帶

看系統(tǒng)都是有記錄的。公司對(duì)誠(chéng)實(shí)可信非常重視，要是有不誠(chéng)信的行為，處罰非常嚴(yán)

厲。比如帶自己親戚朋友冒充客戶看房，一發(fā)現(xiàn)就扣分，扣兩次就辭退了。

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鏈家優(yōu)勢(shì) 講解詳情

專人做專事

經(jīng)驗(yàn)豐富

客戶益處： 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，更安心

證明依據(jù)： 專人做專事，專業(yè)的交易團(tuán)隊(duì)、法務(wù)團(tuán)隊(duì)；一年有五萬(wàn)單的經(jīng)驗(yàn)

鋪墊時(shí)機(jī)： ①講解交易流程及交易風(fēng)險(xiǎn)時(shí)；

②客戶業(yè)主擔(dān)心安全性時(shí)。例：客戶資質(zhì)清晰嗎？可別有什么風(fēng)險(xiǎn)！

參考范例 鏈家的規(guī)模您是知道的，一年有五萬(wàn)單，而且我們是流水線式服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都沉淀

了大量的經(jīng)驗(yàn)。您的整個(gè)交易流程不僅有我，更有我身后團(tuán)隊(duì)包括過(guò)戶專員、簽約專

員、法律專家共同負(fù)責(zé)。之前一位業(yè)主詢問(wèn)各家中介關(guān)于他房子是否屬于動(dòng)遷房，沒

人能提供準(zhǔn)確答案，我們和他聊 3 個(gè)小時(shí)并幫助他去交易中心調(diào)檔才搞清楚，最后找

鏈家成交。我們維護(hù)人也會(huì)及時(shí)給您帶看反饋、市場(chǎng)成交數(shù)據(jù)，讓您清晰了解房屋狀

態(tài)，每一個(gè)交易環(huán)節(jié)都有專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，為您提供專業(yè)細(xì)致的定制化服務(wù)，確保您在

交易過(guò)程中高枕無(wú)憂。 敢承諾

真賠付

客戶益處： 安全保障，萬(wàn)一出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，鏈家兜底，消費(fèi)者免受損失

證明依據(jù)： ①客訴響應(yīng)時(shí)效 30124：30 分鐘響應(yīng)，12 小時(shí)給出解決方案，24 小時(shí)客訴解決；

②安心服務(wù)承諾細(xì)則及賠付案例；

③全國(guó)累計(jì) 22 萬(wàn)筆，33.23 億，上海 9.5 億

鋪墊時(shí)機(jī)： ①講解交易流程及交易風(fēng)險(xiǎn)時(shí)；

②客戶業(yè)主擔(dān)心安全性時(shí)。例：客戶資質(zhì)清晰嗎？可別有什么風(fēng)險(xiǎn)！

參考范例： 但是房產(chǎn)交易風(fēng)險(xiǎn)防不勝防，即使是有一年五萬(wàn)單經(jīng)驗(yàn)的鏈家團(tuán)隊(duì)也免不了賠付，沒

有經(jīng)驗(yàn)的客戶更容易踩坑。這是我們的十八大安心服務(wù)承諾，給客戶兜底，有理讓三

分，18 年至今已經(jīng)賠付了 9 億多。 像交易不成傭金全退，無(wú)論什么原因只要交易不

成功，所收傭金全部退還。以及像您這樣的置換情況，最容易出現(xiàn)下家違約導(dǎo)致自己

沒辦法買房，如果在鏈家出現(xiàn)這樣的情況，客戶的損失都會(huì)有鏈家補(bǔ)償；比如去年我

這邊也有一個(gè)像您一樣在鏈家置換的客戶，下家違約導(dǎo)致他置換不了損失了定金，鏈

家補(bǔ)償了他定金差額損失 10 多萬(wàn)元；還有十八大安心服務(wù)承諾沒有說(shuō)到的保障，鏈

家也會(huì)為客戶考慮，由服務(wù)不周的，您直接投訴，咱們 30 分鐘響應(yīng)，12 小時(shí)給出解

決方案。選擇鏈家成交相當(dāng)于買一份最全的保險(xiǎn)。公司強(qiáng)大，才敢承諾，真賠付，才

有能力為消費(fèi)者做風(fēng)險(xiǎn)的兜底。 透明收傭

客戶益處： 只交一次費(fèi)用，享受從找房到完成過(guò)戶物業(yè)交割所有服務(wù)，不用交其他中介費(fèi)，讓客

戶業(yè)主提前清楚知道要交多少費(fèi)用

鋪墊時(shí)機(jī)： ①客戶詢問(wèn)中介費(fèi)或質(zhì)疑鏈家中介費(fèi)太高的時(shí)候。例：你們收中介費(fèi)收多少？

參考范例： 現(xiàn)在市場(chǎng)統(tǒng)一收傭標(biāo)準(zhǔn)都是客戶 2 個(gè)點(diǎn)，業(yè)主是 1 個(gè)點(diǎn)，鏈家和其他中介區(qū)別就是鏈

家傭金一次性交付且完全透明，您清楚知道自己出的每一分錢都花在了哪里。只交一

次費(fèi)用，享受從找房到完成過(guò)戶物業(yè)交割所有服務(wù)，不用交任何額外費(fèi)用，讓您全程

無(wú)憂，安心有保障。

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鏈家優(yōu)勢(shì) 講解詳情

經(jīng)紀(jì)人專業(yè)

度高

客業(yè)益處： 服務(wù)感受好，風(fēng)險(xiǎn)小

證明依據(jù)： ①鏈家招收本科生，截至 2022 年 4 月，上海鏈家本科生占比近 70%；

②脫崗 30 天新人訓(xùn)，入職后長(zhǎng)期培訓(xùn)考核；

③每年搏學(xué)大考

鋪墊時(shí)機(jī)： ①消費(fèi)者要求找專業(yè)/經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)紀(jì)人為其服務(wù)時(shí)。例如：幫我找個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的！

②消費(fèi)者質(zhì)疑專業(yè)度時(shí)。例：你們新人經(jīng)紀(jì)人專不專業(yè)??？

參考范例： 鏈家統(tǒng)招本科生，本科生占比接近 70%，而且一入職就有一個(gè)月的脫崗培訓(xùn)，進(jìn)行了

專業(yè)嚴(yán)格的培訓(xùn)、考核，我們每年都有搏學(xué)大考，保證經(jīng)紀(jì)人有踏實(shí)細(xì)致的基本素質(zhì)、

可靠的專業(yè)能力可以在各個(gè)環(huán)節(jié)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以您可以相信我們的專業(yè)和

服務(wù)。 智能科技

客業(yè)益處： 打破時(shí)間空間的限制，省時(shí)省力效率高；數(shù)據(jù)支撐，分析準(zhǔn)確，可信度高

證明依據(jù)： ①VR 看房工具；

②線上簽約；

③由大數(shù)據(jù)支持上線的《銷售報(bào)告》《定價(jià)報(bào)告》《換房寶》等工具

鋪墊時(shí)機(jī)： ①客戶不方便線下見面時(shí)；

②簽約前鋪墊簽約流程時(shí)。

參考范例 我們鏈家現(xiàn)在有線上 VR 看房服務(wù)，讓您能夠足不出戶就能輕松看房。您看中之后也

有線上簽約服務(wù)，網(wǎng)上簽約讓您安心又便利。 便民服務(wù)

客業(yè)益處： 獲得幫助，生活更便利

證明依據(jù)： 九大便民服務(wù)細(xì)則及案例

鋪墊時(shí)機(jī)： ①社區(qū)駐守/公益時(shí)經(jīng)紀(jì)人主動(dòng)介紹；

②居民上門尋求幫助時(shí)。例：你好，可以借用一下門店的打印機(jī)嗎？

③成交客戶剛?cè)胱r(shí)。

參考范例： 我們門店是可以打印的，同時(shí)我們還有其他便民服務(wù)，比如免費(fèi)衛(wèi)生間、免費(fèi)雨傘、

免費(fèi)接收快遞、免費(fèi)接水、免費(fèi)充電等九大便民服務(wù)。 服務(wù)全面

客業(yè)益處 在一家平臺(tái)一站式享受全套服務(wù)，更省心

證明依據(jù) 海外事業(yè)部、新房事業(yè)部、圣都家裝、貝殼商城等

鋪墊時(shí)機(jī) ①門店接待介紹公司優(yōu)勢(shì)時(shí)；

②新增房面訪介紹公司優(yōu)勢(shì)時(shí)；

③簽約時(shí)；

④客戶/業(yè)主有相關(guān)需求時(shí)。例：裝修真麻煩，不知道找哪家

參考范例 您選擇鏈家賣房，您也會(huì)整體感受到鏈家人和鏈家品牌的優(yōu)勢(shì)……將來(lái)交易成功后，

您需要搬家、保潔，我們有相應(yīng)的貝殼搬家、保潔服務(wù)，您要是想購(gòu)置家具家電我們

有貝殼商城，如果您想要了解新房、海外房產(chǎn)，我們也有相應(yīng)的服務(wù)，您委托給我們

就能享受房屋交易及居住全方面的服務(wù)，就不需要到處找靠譜的平臺(tái)了！

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附錄 5：交易風(fēng)險(xiǎn)

房屋篩查風(fēng)險(xiǎn)：

購(gòu)房前需要了解房屋周邊是否有嫌惡設(shè)施、是否發(fā)生非自然死亡事件、是否涉及違章搭建、有無(wú)漏

水情況等情況。上海鏈家會(huì)在您簽訂相關(guān)文書之前進(jìn)行房屋篩查，出具房屋權(quán)屬證明，并陪同您實(shí)

地查看房屋及周邊環(huán)境，協(xié)助您理性購(gòu)房。 交易糾紛風(fēng)險(xiǎn)：

上海鏈家在房屋出售前會(huì)及時(shí)調(diào)取《上海市不動(dòng)產(chǎn)登記簿》，征得全體共有人的同意，并如實(shí)披露

房屋有無(wú)設(shè)立租賃、居住權(quán)、抵押權(quán)、權(quán)利限制等情況，避免延誤交易，避免產(chǎn)生交易完成后租戶

尚未解約等不必要的糾紛。 買受購(gòu)房資質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)：

在簽訂相關(guān)文書之前及時(shí)查詢社保及個(gè)人繳稅情況，如實(shí)披露住房情況、婚姻狀況等信息，以便經(jīng)

紀(jì)人協(xié)助您確認(rèn)是否具有本市購(gòu)房資質(zhì)，避免延誤交易。

買受方資金風(fēng)險(xiǎn)：采用資金監(jiān)管的交易方案，降低資金風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避房源因抵押欠款、債務(wù)糾紛而遭

司法查封的情況。 買受方貸款風(fēng)險(xiǎn)：

在簽訂相關(guān)文書之前及時(shí)調(diào)取征信報(bào)告等材料，以便經(jīng)紀(jì)人協(xié)助您評(píng)估貸款方案，降低貸款風(fēng)險(xiǎn)。 房屋置換風(fēng)險(xiǎn)：

合理制定房屋置換方案，并結(jié)合出售房屋交易的付款方式、交易節(jié)點(diǎn)等信息，確定買進(jìn)房屋的交易

進(jìn)度，降低置換風(fēng)險(xiǎn)，有效規(guī)避買家的下家無(wú)法及時(shí)到款或無(wú)法買房的情況。 交易稅費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)：

在簽訂相關(guān)文書之前如實(shí)告知房屋所有權(quán)來(lái)源、購(gòu)買年限、是否普通住宅、雙方名下住房情況，以

便經(jīng)紀(jì)人協(xié)助您核算交易稅費(fèi)，降低稅費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。 房屋過(guò)戶風(fēng)險(xiǎn)：

上海鏈家會(huì)在簽訂相關(guān)文書之前核查雙方的綜合執(zhí)行情況，提醒雙方及時(shí)履行合同義務(wù)，以按時(shí)辦

理過(guò)戶手續(xù)，避免延誤交易，規(guī)避買賣雙方有一方不執(zhí)行合同的情況。 房屋交割風(fēng)險(xiǎn)：

在交房時(shí)仔細(xì)查驗(yàn)房屋有無(wú)漏水欠費(fèi)、遺留戶口等情況，并仔細(xì)清點(diǎn)家具家電及設(shè)施設(shè)備，確認(rèn)無(wú)

誤后簽署《房屋交接書》，降低房屋交割風(fēng)險(xiǎn)，防止房屋交接后尚有遺留下物業(yè)欠費(fèi)、水電欠費(fèi)等

情況。 違約風(fēng)險(xiǎn)：

仔細(xì)閱讀《房地產(chǎn)買賣合同》及相關(guān)協(xié)議中的違約責(zé)任條款，明確各種情況下的違約后果。需要注

意的是，當(dāng)事人既約定違約金又約定定金的，一方違約時(shí)，對(duì)方可以選擇適用違約金或定金條款；

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如選擇適用定金條款，但定金不足以彌補(bǔ)違約所造成的損失的，對(duì)方可以請(qǐng)求賠償超過(guò)定金數(shù)額的

損失，避免產(chǎn)生違約責(zé)任、法庭相見的情況。

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后 記

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總編輯：鞠一敏

編 輯：陳 穎、于康飛、陳鑫佳、付冬陽(yáng)、黃阿蓉、蔣愷軒、金今亮、孔 艷、田廣昊、于 雪、周 穎

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江 娣 金 浪 金銀林 雷淞予 李傲雪 李 程 李登濤 李風(fēng)營(yíng) 李建波

李健宏 李 雷 李 磊 李 云 梁井帥 劉寶鳳 劉海麗 劉 朦 劉 寧

劉朋朋 劉 穎 劉展緒 劉振偉 盧 陽(yáng) 盧子杭 羅洋洋 呂帥領(lǐng) 呂偉航

馬地華 孟 俊 聶孝杰 潘俊麗 潘源盛 濮新云 戚 微 喬澤峰 秦蕾蕾

邱 栓 饒玉翠 尚文響 石茂紅 司瑤瑤 宋佳霖 宋玉蓮 孫 旭 譚雙青

滕忠林 汪修凡 王冬冬 王 輝 王久誠(chéng) 王 坤 王 麗 王明飛 王 然

王 濤 王文杰 王文敬 王文伍 王西寶 王學(xué)杰 王艷春 王 毅 韋恩平

韋 路 魏 誠(chéng) 魏文俊 魏 翔 溫瑞峰 吳 豪 吳美玲 吳 挺 吳先雄

吳鄭勇 吳梓君 謝建軍 謝艷豐 辛國(guó)恒 徐姣梅 徐麗君 徐明輝 徐藝偉

薛科研 薛莉萍 嚴(yán)思恒 楊帆舟 楊林陽(yáng) 楊 彭 易美琳 余 平 迮仁森

張陳偉 張 瑋 張小芬 張永強(qiáng) 張澤坤 張智鵬 張子夜 章 磊 趙 靜

鄭 超 鄭培培 周 寧 周月平 朱路路 朱曉芳

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當(dāng)前版本號(hào)：2022 年 4 月第 1 版

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