99

導、案件查處、市場監(jiān)管和證件辦理等工作時應佩戴口罩，做

好安全防護；罰沒物品涉及走私入境的煙草專賣品，要及時報

告并協(xié)助有關(guān)部門做好病毒檢測和預防性消毒。

c. 發(fā)現(xiàn)員工為確診或疑似病例，要及時上報并按當?shù)胤酪卟块T要

求做好相關(guān)工作；近期與疑似病例或確診病例有密切接觸的員

工，要及時上報并按照“早隔離”要求，配合當?shù)胤酪卟块T嚴

格落實密切接觸者集中隔離醫(yī)學觀察措施；近期與疑似病例或

確診病例有間接接觸的員工，要密切關(guān)注自身身體狀況，一旦

出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽、胸悶、乏力、腹瀉等可疑癥狀，做好防護，

立即就近到醫(yī)療機構(gòu)發(fā)熱門診就診。

d. 所（站）全體人員應樹立良好的個人衛(wèi)生習慣和自我防護意識，

做好疫苗接種，堅持少聚集、勤洗手、戴口罩、用公筷，不松

懈、不大意。

2.所（站）管服協(xié)同

（1）工作法定義

ABC 工作分類法是指把所（站）工作分為 ABC 三類，A 類是市

管員和客戶經(jīng)理各自的本職工作；B 類是終端建設(shè)、誠信互助小

組建設(shè)等需要市管員和客戶經(jīng)理協(xié)同完成的工作；C 類是指日常

性的法律法規(guī)、行業(yè)政策宣傳和解答，臨時性的市場信息收集和

反饋，所（站）的現(xiàn)場管理等工作。

DTS 事務(wù)處理原則即對應 ABC 三類工作的處理原則，具體為：

對于 A 類工作采用 D（Division of labour）類處理原則，即明

確分工、各司其職；對于 B 類工作采用 T（Team work）類處理原

則，即相互協(xié)作、共同完成；對于 C 類工作采用 S（Spontaneity）

類處理原則，即積極主動、自發(fā)完成。

100

（2）基本原則

所（站）全體人員樹立“專業(yè)分工、數(shù)據(jù)共享、四員互動”

的管服協(xié)同理念，實施管服協(xié)同，實行目標、線路、信息、工作、

管理五項協(xié)同。

專銷人員按“345”基礎(chǔ)工作協(xié)同模式，即設(shè)定“月、周、日”

三個工作周期，按照“采集、分析、反饋、處置”四步協(xié)同數(shù)據(jù)

化傳遞，并按“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟運行，

提升管服協(xié)同工作水平。管服協(xié)同模式詳見下圖。

（3）管服協(xié)同數(shù)字化信息閉環(huán)

利用網(wǎng)格化管服助手數(shù)字化平臺，實現(xiàn)信息閉環(huán)管理。信息

反饋內(nèi)容如下：

a. 零售客戶是數(shù)據(jù)信息來源和落腳點。由市管員、內(nèi)管員、客戶

經(jīng)理、配送員組成職業(yè)化前臺，根據(jù)各自的崗位職責，采集零

售客戶信息，錄入系統(tǒng)，并進行動態(tài)維護。在數(shù)據(jù)經(jīng)過專業(yè)化

后臺和專業(yè)化團隊處理后，實施搶單，接受任務(wù)。

b. 專業(yè)化后臺是數(shù)據(jù)匯總的中樞。證件管理員、案件審理員、終

端建設(shè)員、品牌經(jīng)理和數(shù)據(jù)分析員共同組成專業(yè)化后臺，負責

數(shù)據(jù)匯總，實現(xiàn)網(wǎng)格化管服助手的數(shù)據(jù)共享。

c. 專業(yè)化團隊是信息處理的核心?？h級局（營銷部）專賣辦（內(nèi)

101

管組）、市場部作為專業(yè)化團隊，負責對匯總的數(shù)據(jù)進行分析，

上報縣級局（營銷部）領(lǐng)導，并通過網(wǎng)格化管服助手發(fā)布任務(wù)，

實施派單，對市管員、內(nèi)管員、客戶經(jīng)理、配送員工作成果實

施考核。

（4）四員協(xié)同

市局（公司）機關(guān)科室、縣級局（營銷部）全員使用網(wǎng)格化

管服助手“四員協(xié)同”模塊進行工作信息傳遞。信息分類包括營

銷、專賣、內(nèi)管、物流、其他類。具體包括：

a. 營銷反饋內(nèi)容：銷售情況、基礎(chǔ)信息、終端建設(shè)、品牌培育、

經(jīng)營指導、其他；

b. 專賣反饋內(nèi)容：違法信息、未明碼標價信息、新辦證信息、歇

業(yè)信息、不予延續(xù)信息、其他；

c. 內(nèi)管反饋內(nèi)容：違規(guī)信息、V6 系統(tǒng)預警信息、其他；

d. 物流反饋內(nèi)容：卷煙配送、代存代送、卷煙貨款、服務(wù)質(zhì)量、

投訴情況；

e. 其他內(nèi)容：客戶投訴舉報、客戶咨詢建議、其他。

市局（公司）機關(guān)科室、縣級局（營銷部）全員在日常工作開

展過程中，有涉及零售客戶營銷、專賣、內(nèi)管、物流或其他信息

的，原則上通過“四員協(xié)同”模塊進行溝通反饋，各環(huán)節(jié)人員需

在信息接收后 2 個工作日內(nèi)進行處理。反饋投訴舉報等敏感信息

的，需選擇“私密”密級，保障信息傳遞安全。

（5）工作流程

工作分類

為實現(xiàn)專銷人員有效協(xié)同，原則上在線路、基本單元（誠信

互助小組）的市管員、客戶經(jīng)理一一對應實施網(wǎng)格化管理，把所

102

（站）市管員、客戶經(jīng)理的具體工作根據(jù)“ABC工作分類法”分為

A、B、C三類。

工作統(tǒng)籌

所（站）長根據(jù)“DTS事務(wù)處理原則”，對A、B、C三類工作

進行科學統(tǒng)籌安排。

工作實施

市管員、客戶經(jīng)理按照所（站）長的工作統(tǒng)籌安排，對于A

類工作按照各自職責開展工作；對于B類工作，緊密配合，管服協(xié)

同開展工作，切實發(fā)揮管服協(xié)同的功能和作用；對于C類工作，各

自自覺、自發(fā)完成，確保所（站）工作正常開展。

a. 市管員、客戶經(jīng)理在工作分類中，對于 A 類工作，要從管服分

責角度出發(fā)，梳理市管員、客戶經(jīng)理各自工作職責，確保每項

工作都能做到管服分責到位。

b. 所（站）長在工作統(tǒng)籌上，對于 B 類工作，切實做到市管員、

客戶經(jīng)理協(xié)同做好每項工作。

c. 所（站）長指導市管員、客戶經(jīng)理實時更新 A、B、C 三類工作

劃分，對于新增的、臨時性的工作要進行科學劃分，切實做到

市管員、客戶經(jīng)理管服分責和管服協(xié)同。

工作反饋

市管員、客戶經(jīng)理及時總結(jié)A、B、C三類工作開展情況，對于

管服協(xié)同工作中存在的問題，及時上報所（站）長，由所（站）

長科學統(tǒng)籌安排，優(yōu)化ABC工作分類，強化管服協(xié)同功能。

103 （6）管服協(xié)同工作表工作模塊 主體實施人職責 協(xié)同實施人職責ABC分類DTS原則實施主體協(xié)同實施市場監(jiān)管1.市場清理整頓：按照上級工作布置，采取多種工作方式、方法，聯(lián)合相關(guān)職能部門積極做好轄區(qū)市場清理整頓工作，完成市場清理整頓各項目標任務(wù)，凈化轄區(qū)煙草市場。 / A D 市管員 / 2．市場監(jiān)督管理：應用“APCD”工作平臺、手機 APP 專賣移動終端及網(wǎng)格化管服助手，做好客戶走訪，做好市場動態(tài)分析,聯(lián)合公安、市監(jiān)等職能部門加強市場日常監(jiān)管，確保轄區(qū)無涉煙違法違規(guī)行為發(fā)生。 / A D 市管員 /證件管理1.許可證辦理：依照法律程序，做好轄區(qū)新辦零售許可證實地核查的相關(guān)工作。 / A D 市管員 / 2.許可證監(jiān)管：做好轄區(qū)內(nèi)已有的零售許可證的后續(xù)監(jiān)管工作。 / A D 市管員 /案件查處1.案件信息采集：積極創(chuàng)造條件發(fā)展線人，多渠道收集案件信息，為案件查處提供線索。 / A D 市管員 / 2.案件查處：采用多種手段嚴厲查處涉煙違法犯罪行為。 / A D 市管員 / 3.案件審理：嚴格依照法律程序辦案，規(guī)范案卷制作和系統(tǒng)操作，在規(guī)定時間內(nèi)完成案件調(diào)查終結(jié)并將有關(guān)案件材料準備齊全，及時送達行政處罰決定書等法律文書。 / A D 市管員 / 4.涉案物品管理：按照法定程序查處涉煙違法物品，妥善保管相關(guān)案件證據(jù)物品，在規(guī)定時間內(nèi)將查獲物品移交縣級局涉煙物品倉庫保管員并辦理好相關(guān)手續(xù)。 / A D 市管員 /市場營銷1.盈利計劃指導書：為零售客戶制定年度、季度和月度盈利指導書，做好總量商定工作，指導零售客戶提升盈利水平。 / A D 客戶經(jīng)理 / 2.營銷方案執(zhí)行：執(zhí)行落實具體營銷方案，規(guī)范開展營銷活動，按時準確發(fā)放物料并做好臺賬登記，確?；顒有Ч?，努力引導社會消費。 / A D 客戶經(jīng)理 / 3.開展品牌培育：根據(jù)品牌培育方案，做好轄區(qū)品牌培育、品牌推薦、新品上柜和零售客戶開口營銷工作。 / A D 客戶經(jīng)理 /信息采集按照國家局和區(qū)局信息采集相關(guān)要求，做好每周零售客戶信息采集工作，并及時錄入信息采集系統(tǒng)。 / A D 客戶經(jīng)理 /

104工作模塊 主體實施人職責 協(xié)同實施人職責ABC分類DTS原則實施主體協(xié)同實施客戶服務(wù)1.零售客戶拜訪:采取網(wǎng)上、實地、電話和會議等方式對零售客戶進行拜訪，掌握零售客戶經(jīng)營狀態(tài)，了解客戶服務(wù)需求，傳遞行業(yè)信息，指導零售客戶進行卷煙購進、銷售、陳列及店面形象提升等工作。 / A D 客戶經(jīng)理 / 2.零售客戶培訓：組織零售客戶開展學習培訓,培養(yǎng)零售客戶現(xiàn)代經(jīng)營意識，傳授卷煙經(jīng)營和品牌培育技巧，提高零售客戶的經(jīng)營素質(zhì)和能力。 / A D 客戶經(jīng)理 /誠信互助小組建設(shè)1.共管市場：通過小組平臺共享市場信息，協(xié)同市監(jiān)部門共同監(jiān)管市場，維護轄區(qū)卷煙市場秩序。通 過 小 組 平臺 收 集 市 場涉 煙 違 法 案件信息，及時傳 遞 給 市 管員，協(xié)助其管理市場。 B T 市管員客戶經(jīng)理2.共穩(wěn)價格：市管員與客戶經(jīng)理、小組成員共同維護好本小組卷煙零售價格，維護小組共同利益，實行違約追責，提升維護市場價格秩序能力。與市管員、小組 成 員 共 同維 護 小 組 明碼實價，穩(wěn)定市 場 價 格 秩序。 B T 市管員客戶經(jīng)理3.共建終端：利用誠信互助小組平臺，對轄區(qū)進行終端布局、梯次劃分、功能定位、管理維護和運行評價以及終端信息系統(tǒng)使用指導和維護等工作。協(xié) 助 做 好 終端 硬 件 建 設(shè)及維護、非煙商 品 陳 列 等工作。 B T 客戶經(jīng)理市管員4.共育品牌：根據(jù)品牌培育方案，通過小組平臺共育品牌，發(fā)揮小組成員組團營銷優(yōu)勢，通過開口營銷形成品牌推薦合力。配 合 做 好 培育 品 牌 及 競品 的 市 場 監(jiān)管工作，給出相 關(guān) 投 放 建議，保障品牌培育效果。 B T 客戶經(jīng)理市管員5.小組活動：按照相關(guān)程序，定期或不定期引導、協(xié)助開展誠信互助小組例會及主題活動。做 好 小 組 營銷活動計劃，加 強 小 組 成員 間 的 互 動交流，經(jīng)驗分享，提升小組經(jīng) 營 能 力 和盈利水平。 B T 客戶經(jīng)理市管員信用管理通過違法類指標、違約類指標、激勵類指標三大類，對卷煙零售客戶信用信息開展的采集、評價、發(fā)布、應用等活動。協(xié) 助 客 戶 經(jīng)理 做 好 卷 煙零 售 客 戶 信用 信 息 開 展的 采 集 、 評B T 客戶經(jīng)理市管員

105

工作

模塊

主體實施人職責

協(xié)同實施人

職責

ABC

分類

DTS

原則

實施

主體

協(xié)同

實施

價、發(fā)布、應

用等活動。

客戶

星級

評定

組織開展星級終端評定、復核工

作，實施動態(tài)管理，持續(xù)深入加強

終端建設(shè)。

按照區(qū)局、市

局 星 級 評 定

標 準 ， 市 管

員、客戶經(jīng)理

協(xié) 同 做 好 星

級 評 定 的 各

項工作。

B T 客戶

經(jīng)理

市管

員

零售

客戶

服務(wù)

1.客戶信息維護：定期或不定期維

護客戶信息資料，做好零售客戶業(yè)

態(tài)及終端類型的準確劃分。

維 護 好 零 售

客 戶 專 賣 方

面 的 檔 案 信

息，保證零售

客 戶 信 息 完

整性。

B T 客戶

經(jīng)理

市管

員

2.舉報咨詢處理：及時正確處理零

售客戶和消費者舉報咨詢，提升零

售客戶和消費者滿意度。

做 好 零 售 戶

和 消 費 者 的

舉 報 咨 詢 解

釋工作，提高

零 售 戶 和 消

費者滿意度。

B T 市管

員

客戶

經(jīng)理

日常

政策

法規(guī)

宣傳

解答

1．法律法規(guī)宣傳：對卷煙零售客

戶做好相關(guān)法律、法規(guī)宣傳教育工

作。

/ C S 全員

2.行業(yè)政策宣傳：對卷煙零售客戶

做好行業(yè)相關(guān)政策宣傳及教育工

作。

/ C S 全員

臨時

信息

反饋

信息反饋：在日常的工作中，實時

收集、反饋、共享客戶信息和市場

信息，掌握客戶經(jīng)營動態(tài)和市場動

態(tài)。

/ C S 全員

現(xiàn)場

管理

按照所（站）現(xiàn)場管理要求和內(nèi)務(wù)

衛(wèi)生管理要求，自覺做好內(nèi)務(wù)和衛(wèi)

生相關(guān)工作。

/ C S 全員

其他 領(lǐng)導交辦的其他工作。 / C S 全員

3.所（站）對標管理

（1）對標指標的來源

根據(jù)區(qū)局制定的市級單位對標及縣級單位對標指標，結(jié)合

“243”經(jīng)濟運行質(zhì)量監(jiān)測體系及本單位實際確定所（站）和崗位

對標指標。

（2）建立分層分類分組對標指標體系

106

指標分層

按照對標主體分為“市級單位對標指標”“縣級單位對標指

標”“所（站）對標指標” “所（站）崗位對標指標”四個層級。

其中，市級單位對標指標28項，縣級對標指標10項，所（站）對

標指標9項，所（站）崗位對標指標10項。

指標分類

市級、縣級對標指標分類：按所屬領(lǐng)域分為“卷煙營銷”“專

賣管理”“物流管理”“綜合管理”四大類。

所（站）、崗位對標指標分類：所（站）對標指標分為“基

層所（站）建設(shè)”“誠信互助小組建設(shè)”“終端建設(shè)”三大類；

市管員對標指標分為“基層所（站）建設(shè)”“誠信互助小組建設(shè)”

“專賣技能”三大類；客戶經(jīng)理對標指標分為“終端建設(shè)”“服

務(wù)水平”“營銷技能”三大類。

指標分組

a. 市級指標分組：市級對標指標主要根據(jù)區(qū)局對標通報數(shù)據(jù)進行

設(shè)定。全區(qū)對標指標分別為“人均勞動效率（卷煙）”“卷煙

人均銷售收入”“卷煙單箱銷售額增長額”“卷煙三項費用率”

“人均卷煙配送效率”“從業(yè)人員人均利稅”“從業(yè)人員人均

費用”等，以上年度分組標志實際數(shù)值劃分為 A、B 兩組，以

本組先進值為標桿。

b. 縣級指標分組：縣級對標指標主要根據(jù)區(qū)局對標通報數(shù)據(jù)進行

設(shè)定。全區(qū)按城市發(fā)展水平和卷煙銷量分為 A（城區(qū)組）、B

（大縣組）、C（中縣組）、D（小縣組）4 組，以本組先進值

為標桿。

c. 所（站）、崗位指標分組：所（站）及客戶經(jīng)理崗位對標，根

107

據(jù)客戶經(jīng)理管轄客戶的“銷售環(huán)境”占比進行評分分組，城區(qū)

縣城 3 分、鄉(xiāng)鎮(zhèn) 2 分、村屯 1 分，計算公式：評分＝3 分×城

區(qū)縣城客戶比例+2 分×鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶比例+1 分×村屯客戶比例。

按照評分≥2.2 分、1.5 分≤評分＜2.2 分、評分＜1.5 分分為

三組，所（站）分組用“A、B、C”記，客戶經(jīng)理分組用“a、

b、c”記。基于市管員崗位對標指標受客觀條件影響較小，因

此暫不分組對標。

（3）指標調(diào)整

市局（公司）根據(jù)不同時期工作重點對所（站）對標指標及

所（站）崗位對標指標進行不定期優(yōu)化調(diào)整并適時公布。

（4）對標管理運行

對標數(shù)據(jù)收集及發(fā)布

各數(shù)據(jù)提供單位及部門季度/年度結(jié)束后15日內(nèi)收集相關(guān)指

標數(shù)據(jù)報送綜合管理科，由綜合管理科按照指標評價周期每季度/

年度通報對標情況，計算所（站）及所（站）崗位對標指標情況。

對標結(jié)果考核與監(jiān)督

a. 對標考核：市局（公司）將區(qū)局（公司）重點對標指標列入到

縣級局（營銷部）年度考核中，各單位結(jié)合自身情況，自行將

所（站）、崗位對標指標納入將所（站）、客戶經(jīng)理、市管員

績效考核中。

b. 對標監(jiān)督：市級、縣級對標指標監(jiān)督。綜合管理科按指標評價

周期每季度/年度通報對標情況，計算對標指標得分、排名，

次年 2 月撰寫上一年對標總結(jié)并上報區(qū)局。所（站）、崗位對

標指標監(jiān)督。綜合管理科根據(jù)指標評價周期每季度/年度通報

對標情況，計算對標指標得分、排名，各縣級局（營銷部）在

108

綜合管理科發(fā)布了季度/年度通報后進行分析研究，形成本單

位的《季度（年度）對標分析報告》，并上報綜合管理科備案。

對標工作改進

a. 對標分析機制。各單位（部門）通過定期會診、優(yōu)劣分析等方

法，對對標評價結(jié)果進行系統(tǒng)分析，查找本單位卷煙營銷、專

賣管理、綜合管理等方面存在問題的原因，精長補短，確定短

板改進項目。

b. 短板改進機制。各單位（部門）根據(jù)對標分析結(jié)果統(tǒng)籌安排短

板改進項目,并與創(chuàng)新課題、精益改善、QC 活動等有機融合，

通過制定短板改進計劃，提出改進目標，落實改進措施，定期

檢查執(zhí)行結(jié)果，確保實現(xiàn)短板改進目標。

c. 監(jiān)測預警機制。綜合管理科根據(jù)定期發(fā)布的對標情況通報建立

監(jiān)測預警機制，對各對標指標情況進行跟蹤監(jiān)測，及時評估指

標狀態(tài)，識別風險并作出預警。

市局（公司）對標指標

指標類別 指標名稱 評價周期

卷煙營銷

人均勞動效率（卷煙）(箱/人) 季度

卷煙人均銷售收入（萬元/人） 季度

卷煙人均消費條數(shù)（條） 季度

卷煙單箱銷售額增長額（元） 季度

一二類煙比重（%） 季度

“真龍”卷煙銷量比重（%） 季度

“真龍”單箱銷售額增幅（%） 季度

現(xiàn)代終端比重（%） 季度

卷煙零售客戶滿意度（%） 年度

卷煙三項費用率（%） 季度

卷煙人工費用占銷售收入比重（%） 季度

卷煙單箱人工費用（元/箱） 季度

卷煙單箱經(jīng)營費用（元/箱） 季度

卷煙單箱管理費用（元/箱） 季度

專賣管理

被省外查獲真煙數(shù)量占卷煙銷量比例（? ） 季度

影響區(qū)內(nèi)市場銷量非法卷煙查扣任務(wù)完成率（%） 年度

109

條價吻合率（%） 年度

物流管理

人均卷煙配送效率（箱/人） 季度

卷煙庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)（次） 季度

物流費用占銷售收入比重(%) 季度

單箱物流費用(元/箱) 季度

單箱配送費用（元/箱） 季度

綜合管理

總資產(chǎn)貢獻率（%） 季度

成本費用利潤率（%） 季度

從業(yè)人員人均利稅（萬元/人） 季度

從業(yè)人員人均費用（萬元/人） 季度

凈資產(chǎn)收益率（%） 季度

國有資本保值增值率（%） 季度

縣級局（營銷部）對標指標

指標類別 指標名稱 評價周期

卷煙營銷

人均勞動效率（卷煙）(箱/人) 季度

卷煙人均銷售收入（萬元/人） 季度

卷煙人均消費條數(shù)（條） 季度

卷煙單箱銷售額增長額（元） 季度

一二類煙比重（%） 季度

“真龍”卷煙銷量比重（%） 季度

“真龍”單箱銷售額增幅（%） 季度

現(xiàn)代終端比重（%） 季度

專賣管理

條價吻合率（%） 年度

影響區(qū)內(nèi)市場銷量非法卷煙查扣任務(wù)完成率（%） 年度

所（站）對標指標

指標類別 指標名稱 評價周期

基層所隊（站）

所（站）人員中高級持證率 年度

人均勞效效率 季度

誠信互助小組

信息反饋率 季度

明碼標價率 季度

一類煙品牌寬度 季度

二星現(xiàn)代終端占現(xiàn)代終端比重 半年度

零售終端

鄉(xiāng)村示范店覆蓋率 半年度

信息點庫存吻合率 季度

終端驗收平均得分 季度

110

市管員崗位對標指標

指標類別 指標名稱 評價周期

基層所隊

（站）

無證戶占比 半年度

APCD 重點監(jiān)管戶檢查命中率 季度

行政許可案卷優(yōu)秀率 季度

誠信互助小

組

收集案件線索數(shù)量 季度

專賣技能 真假煙鑒別得分 年度

客戶經(jīng)理崗位對標指標

指標類別 指標名稱 評價周期

零售終端

轄區(qū)“丹八桂”數(shù)量 半年

現(xiàn)代終端數(shù)量 季度

服務(wù)水平

客戶拜訪服務(wù)評價得分 季度

零售戶平均檔位 季度

營銷技能 智享平臺發(fā)布課件數(shù)量 年度

4.所（站）人才激勵

（1）在科級及以下管理崗位選拔任用過程中，重點突出“四

個導向”，堅持“五個優(yōu)先”（即突出政治導向、能力導向、業(yè)

績導向、基層導向；堅持有所（站）長崗位經(jīng)歷者優(yōu)先，有突出

業(yè)績者優(yōu)先，有重大課題成果者優(yōu)先，高層次專業(yè)技術(shù)和職業(yè)技

能人才優(yōu)先，行業(yè)競賽獲獎?wù)邇?yōu)先），堅持黨管干部，德才兼?zhèn)洹?/p>

群眾公認，把政治標準放在首位，注重培養(yǎng)優(yōu)秀年輕干部。

（2）實行職業(yè)技能等級聘任制度，對所（站）業(yè)務(wù)類員工開

展職業(yè)技能等級聘任工作。堅持員工年度綜合考評優(yōu)秀者優(yōu)先、

有突出業(yè)績者優(yōu)先、有重大課題成果者優(yōu)先、高層次職業(yè)技能人

才優(yōu)先、行業(yè)競賽獲獎?wù)邇?yōu)先的聘任原則。實行聘任補貼制和持

證補貼制，受聘后給予聘任補貼，持證等級高于聘任等級的，同

時給予持證補貼。

111

（3）開展“桂煙工匠”評選工作，根據(jù)市局（公司）崗位分

類及工作實際，按照營銷、專賣、物流、綜合四個類別在各類業(yè)

務(wù)工作崗位開展工匠評選。對于在工作崗位上刻苦鉆研技術(shù)，工

作經(jīng)驗豐富，具有所在崗位的過硬本領(lǐng)；或在工作領(lǐng)域總結(jié)出先

進的操作技術(shù)方法；或承擔企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營關(guān)鍵課題研究任務(wù)，對

企業(yè)管理、技術(shù)攻關(guān)等取得重大突破，在員工隊伍中獲得廣泛認

可的經(jīng)過自主推薦、資格審查、分類初審、集中評審、會議研究、

公開公示、下文聘任等程序，授予“桂煙工匠”榮譽稱號。

5.所（站）運行評價

（1）考核周期

所（站）、所（站）員工的考核周期分為季度和月度考核。

季度考核：各縣級局（營銷部）根據(jù)需要對所（站）整體工

作進行季度考核，考核指標可從縣級局（營銷部）年度、季度考

核指標中選取。

月度考核：細分為所（站）長、客戶經(jīng)理和市管員月度考核，

各縣級局（營銷部）根據(jù)本單位實際結(jié)合 ABC 工作法要求在充分

聽取所（站）長意見和建議的基礎(chǔ)上制定。

（2）工作要求

a. 縣級局（營銷部）根據(jù)市局（公司）下發(fā)的年度任務(wù)目標和月

度季度考核細則結(jié)合實際情況自行選擇考核指標，對齊市局

（公司）考核體系，制定所（站）及其員工月度季度考核細則。

b. 所（站）月度（季度）考核細則應包含市局（公司）重點考核

指標但不局限于所列指標，考核內(nèi)容主要對接市局（公司）對

所（站）的工作要求，一般應包括卷煙營銷、專賣管理、內(nèi)部

專賣管理監(jiān)督、綜合管理、加扣分項等項目；卷煙營銷、專賣

112

管理、內(nèi)部專賣管理監(jiān)督、綜合管理是相對比較固定的考核項

目，每次制定或調(diào)整考核細則時可根據(jù)需要進行調(diào)整；加扣分

項以通用考核項目和臨時性增加項目為主。

c. 在市局（公司）下達工作目標后，縣級局（營銷部）要將目標

進行分解作為考核依據(jù)。

d. 縣級局（營銷部）在市局（公司）制定或調(diào)整考核細則后 1 個

月內(nèi)結(jié)合實際制定、調(diào)整、下發(fā)本單位所（站）各崗位考核細

則，市局（公司）相關(guān)職能部門應進行指導。考核細則需報市

局（公司）綜合管理科備案。

（3）過程管控

a. 縣級局（營銷部）定期組織人員根據(jù)考核細則開展對各所（站）

基礎(chǔ)工作和重點工作完成情況的督促檢查，對各崗位員工工作

進行抽查，保證督查考核到位。

b. 所（站）長根據(jù)考核細則對本所（站）員工各項工作的落實情

況進行督查考核，及時發(fā)現(xiàn)問題，落實整改措施。

c. 縣級局（營銷部）指定專人負責所（站）及其員工績效考核結(jié)

果的統(tǒng)計和審核工作，考核結(jié)果經(jīng)單位負責人審批后在本單位

范圍內(nèi)進行公示，出現(xiàn)申訴的要進行調(diào)查核實，經(jīng)縣級局（營

銷部）班子會議研究后確定考核結(jié)果，并向申訴人做好溝通反

饋。

d. 考核工作結(jié)束后，考核主體要就考核結(jié)果做好與責任主體的溝

通，對工作中存在的問題進行分析，針對當期考核發(fā)現(xiàn)的短板，

要向責任主體提出改進提高意見，指導幫助責任主體改進工作

績效。

e. 責任主體針對考核主體提出的改進提高要求認真落實改進措

113

施，在考核主體規(guī)定期限內(nèi)書面報告改進情況。

f. 考核主體要對責任主體反饋的改進情況進行審核，明確問題是

否得以解決，是否需要進一步采取措施。

（4）結(jié)果運用

d. 所（站）月度（季度）考核得分作為核發(fā)所（站）員工績效工

資的依據(jù)。

e. 個人績效考核得分同時作為評先評優(yōu)、崗位動態(tài)調(diào)整和送外培

訓的依據(jù)之一。

（5）所（站）考核指標

所（站）考核指標應涵蓋涉及的各方面工作內(nèi)容，能夠科學

評價工作業(yè)績，充分體現(xiàn)綜合能力的高低，從卷煙營銷、專賣管

理、內(nèi)部專賣管理監(jiān)督、綜合管理等方面設(shè)立指標對所（站）實

施評估。

114

所（站）考核指標參考表

序號

考核

項目

考核指標 指標說明

1

終端

建設(shè)

營銷網(wǎng)絡(luò)

建設(shè)

1.考核所（站）及其員工履行職能職責和執(zhí)行工作流程

要求情況。

2.考核營銷部下達的終端打造任務(wù)完成情況，營銷部下

達任務(wù)應同時報市公司卷煙營銷中心備案。

2 終端功能

發(fā)揮

1.按照《整店打造現(xiàn)代終端單店驗收表》《現(xiàn)代終端單

店驗收表》《普通終端單店驗收標準表》進行評價考核。

2.必須對信息采集的系統(tǒng)使用情況進行考核。

3.示范培訓可設(shè)為加分項，對積極配合市級以上參觀、

迎檢工作的終端予以加分。

3

營銷

引導

和調(diào)

控引

導品

牌培

育

品牌寬度 按照轄區(qū)戶均品牌寬度同比情況進行考核。

4 卷煙上柜

率

按照營銷部下達的重點規(guī)格上柜率任務(wù)進行考核。

5 低焦煙銷

量

按照轄區(qū)低焦油卷煙銷量同比情況進行考核。

6 雪茄煙銷

量

按照轄區(qū)雪茄煙銷量同比情況及同比全市增幅平均水

平進行考核。

7 細支煙銷

量

按照轄區(qū)細支卷煙銷量同比情況及同比全市增幅平均

水平進行考核。

8

誠信互助

小組品牌

培育

1.考核所（站）及其員工履行職能職責和執(zhí)行工作流程

要求情況。

2.重點對開口營銷工作落實情況進行考核。

9 營銷活動

1.考核所（站）及其員工履行職能職責和執(zhí)行工作流程

要求情況。

2.根據(jù)活動開展籌備情況、活動宣傳面、活動有效參與

率等指標進行考核，具體情況視方案要求執(zhí)行。

10

客戶

服務(wù)

盈利指導

1.考核所（站）及其員工履行職能職責和執(zhí)行工作流程

要求情況。

2.客戶指導面要達到 100%。

11 金融支持

1.考核所（站）及其員工履行職能職責和執(zhí)行工作流程

要求情況。

2.按照營銷部下發(fā)的辦卡任務(wù)數(shù)考核。

3.權(quán)重不宜過高。

12

專賣

管理

案件

查辦

查處案件

數(shù)量

按照縣級局下達的查處案件數(shù)量任務(wù)（包括無證戶案件

數(shù)、運用 APCD 工作法查處案件數(shù)等）進行考核。縣級

局下達任務(wù)應同時報市局專賣科備案。

13 查扣卷煙

數(shù)量

按照縣級局下達的查扣卷煙數(shù)量任務(wù)進行考核。縣級局

下達任務(wù)應同時報市局專賣科備案。

14 情報線索

建設(shè)

1.所（站）應建立案件信息(線索)收集制度和措施；

2.專賣人員要對特勤人員進行管理（特勤人員檔案材料

要上報給縣級局備案）。

115

序號

考核

項目

考核指標 指標說明

15 案件審理

1.按規(guī)定時間和程序移交案件查獲物品；

2.規(guī)范制作行政處罰相關(guān)文書，并按規(guī)定及時、準確輸

入“三統(tǒng)一”系統(tǒng)，確保紙質(zhì)與系統(tǒng)同步。

16

市場

監(jiān)管

市場檢查

1.積極聯(lián)合市場監(jiān)管、公安部門開展市場清理整頓，對

轄區(qū)市場進行日常檢查；

2.持證戶守法經(jīng)營率=100-經(jīng)營假非私的持證戶數(shù)/100

×100%。持證戶守法經(jīng)營率要求達到 99%以上；

3.持證經(jīng)營率=100/（100+無證經(jīng)營戶數(shù)）×100%。持

證經(jīng)營率要求達到 98%以上。

17 “雙隨機、

一公開”監(jiān)

管和

“APCD”重

點監(jiān)管

1.年度“雙隨機、一公開”監(jiān)管和“APCD”重點監(jiān)管抽

查比例達到 10%（含）以上-30%以下。

2.檢查命中率：通過模型或自定義分析重點零售客戶，

檢查發(fā)現(xiàn)問題的零售客戶數(shù)比例達到全區(qū)平均水平以

上。

18

違法違規(guī)

經(jīng)營大戶

管理

1.認真梳理本轄區(qū)違法違規(guī)經(jīng)營大戶信息，每月底及時

上報轄區(qū)違法違規(guī)經(jīng)營大戶統(tǒng)計表；

2.及時對違法違規(guī)經(jīng)營大戶的信用評分進行調(diào)整，并將

其納入信用監(jiān)管重點戶。

3.建立違法違規(guī)經(jīng)營大戶檔案，每月將其納入重點戶走

訪計劃中。

19

無證經(jīng)營

戶綜合治

理

1.按照上級有關(guān)工作要求，做好轄區(qū)無證戶綜合治理，

確保轄區(qū)在冊無證經(jīng)營戶數(shù)持續(xù)下降。

2.認真調(diào)查摸底轄區(qū)無證經(jīng)營情況，建立無證經(jīng)營檔

案，確保轄區(qū)無證經(jīng)營戶 100%列入名冊，每月及時更

新轄區(qū)無證戶情況。

20 重點監(jiān)管

戶檔案

1.及時建立本轄區(qū)名煙名酒店、土特產(chǎn)店、副食品批發(fā)

大戶、無證經(jīng)營戶、賓館酒樓、煙葉煙絲販子及三年來

有違規(guī)歷史等重點經(jīng)營戶檔案；

2.建檔信息全面且及時更新；

3.將建檔的重點監(jiān)管對象責任到市管員。

21 異?？蛻?/p>

管理

1.滿一個月以上不訂煙的客戶，應進行實地核實零售客

戶進貨臺帳、庫存情況；

2.對本轄區(qū)內(nèi)的違規(guī)戶實施定期檢查，并將檢查情況進

行記錄;

3.建立大戶檔案(轄區(qū)零售客戶違法違規(guī)經(jīng)營卷煙 5 萬

支或被查處價值 5 萬元以上案件的界定為“大戶”)。

22 舉報咨詢

處理

認真對舉報咨詢信息開展調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)調(diào)查

結(jié)果進行反饋或解答，并做好舉報咨詢者的情緒疏導工

作，提升客戶滿意度。

23 法律法規(guī)

宣傳

1.做好轄區(qū)內(nèi)消費者的普法宣傳，確保卷煙零售客戶守

法經(jīng)營；

2.鼓勵零售戶和消費者積極舉報轄區(qū)涉煙違法犯罪行

為；

3.加強對轄區(qū)物流寄遞企業(yè)的法律法規(guī)宣傳力度。

116

序號

考核

項目

考核指標 指標說明

24

誠信

互助

小組

建設(shè)

誠信互助

小組建設(shè)

1.轄區(qū)卷煙零售客戶入組率達到 100%。

2.小組成員明碼標價率達到 95%以上。

3.小組成員涉煙違法信息反饋率達到 90%以上。

4.按小組活動指導意見要求召開會議（活動）。

5.按小組建立線上群，小組群成員包括市管員、客戶經(jīng)

理和小組成員，小組成員進群率城區(qū)達到 90%以上、鄉(xiāng)

鎮(zhèn)達到 80%以上，其中示范小組成員進群率達到 100%。

市管員按照縣級局要求每月結(jié)合工作實際在群內(nèi)發(fā)送

信息

25

許可

證管

理

規(guī)范辦證

1.按照規(guī)定辦理許可證，不存在對不符合辦證條件給予

辦證或符合辦證條件不予辦證的情況；

2.按照行政許可案卷標準制作案卷。

26 后續(xù)管理

工作

1.所轄零售客戶應亮證經(jīng)營；

2.轄區(qū)內(nèi)零售客戶許可證有變更、延續(xù)、停業(yè)、注銷、

恢復營業(yè)、歇業(yè)、補辦的，及時按規(guī)定予以辦理；

3.做好轄區(qū)中小學、幼兒園周圍零售許可持證戶的監(jiān)

管，防止不規(guī)范問題發(fā)生。

27 內(nèi)部

專賣

管理

監(jiān)督

卷煙非法流通治理 指被外單位查獲涉案卷煙的情形。

28 違法違規(guī)大戶治理 指對違法違規(guī)大戶的監(jiān)管。

29

綜合

管理

現(xiàn)場管理

駐點所（站）人員應按規(guī)定住所(站)。所（站）每月應

制定值班計劃，并按月值班計劃值班并做好值班記錄。

30 考勤管理 按規(guī)定執(zhí)行考勤規(guī)定。

31 衛(wèi)生管理

1.辦公、生活用品擺放整齊，環(huán)境衛(wèi)生定期清潔，做好

值日安排；

2.按規(guī)定做好車輛清潔維護。

32 安全管理

1.不亂拉電線、私用大功率電器；

2.車輛按指定車位停放，按規(guī)定做好十三項指標檢查并

予以記錄；

3.對于存在的安全隱患應及時整改。

33 資產(chǎn)管理

1.對辦公設(shè)備實行固化管理，不能不經(jīng)請示同意，擅自

改變擺設(shè)位置；

2.對配置的公共物品進行登記管理；

3.在人員調(diào)整時，及時進行公共物品交接并做好登記。

34 所（站）例會 按時召開專銷會議，例會簽到、照片、記錄存檔備查。

35 專銷信息反饋 嚴格執(zhí)行專銷互動制度，及時傳遞反饋相關(guān)信息。

36 數(shù)據(jù)、材料上報

1.確定專人負責專賣、營銷數(shù)據(jù)上報；

2.各類報表、數(shù)據(jù)和材料不存在遲報、誤報現(xiàn)象；

3.按要求建立資料檔案。

117

6.網(wǎng)格化管服助手使用

（1）定義

網(wǎng)格化管服助手是由信息查詢、監(jiān)管服務(wù)、資源協(xié)同功能構(gòu)

成的營銷、專賣、內(nèi)管、物流互動工作平臺。

（2）通用要求

市局（公司）機關(guān)科室、縣級局（營銷部）全員使用網(wǎng)格化

管服助手開展工作，營銷、專賣、內(nèi)管、物流工作人員要熟練使

用對應業(yè)務(wù)模塊，其他人員要熟練使用對應管理模塊。

（3）服務(wù)拜訪

a. 拜訪計劃：每次拜訪客戶數(shù)不低于 10 戶，不超過 50 戶，單戶

拜訪時長不低于 5 分鐘。

b. 客戶拜訪：客戶經(jīng)理月度有效客戶拜訪數(shù)不低于轄區(qū)客戶總數(shù)

的 50%；季度客戶拜訪數(shù)不低于轄區(qū)客戶總數(shù)的 95%；半年度

客戶拜訪率達 100%。

c. 服務(wù)評價：客戶經(jīng)理月度客戶有效評價率不低于當月已拜訪客

戶數(shù)的 80%。計算公式為：

100 % 當月拜訪客戶總數(shù)

有效評價客戶數(shù) 客戶有效評價率 ? ?

（4）客戶信息維護

a. 客戶定位：

“網(wǎng)格化管服助手”內(nèi)定位與實際位置偏差縣城、

鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域客戶不超過 30 米，農(nóng)村客戶不超過 50 米。

b. 客戶照片：三星現(xiàn)代終端、“丹八桂”終端、25 檔以上普通

終端、樣本點客戶照片（包括：門頭、整店、卷煙銷售區(qū)，下

同）每季度至少更新一次，其他客戶照片每半年至少更新 1 次，

客戶店面發(fā)生明顯變更的，應在變更完成后 10 個工作日內(nèi)上

傳最新照片。

118

c. 終端資源：包括基本信息和經(jīng)營信息。

d. 客戶畫像：包括誠信經(jīng)營、經(jīng)營能力、品牌培育、終端屬性、

社會關(guān)系 5 個維度，分為人工錄入指標和系統(tǒng)測算指標。

（5）客戶星級評定

a. 評定指標包括客戶信息、店面形象、終端功能、專賣管理、規(guī)

范經(jīng)營、小組建設(shè) 6 個維度，新增客戶、終端類型變更客戶不

參與該季度星級評定。

b. 客戶星級評定周期為每季度 1 次，客戶經(jīng)理需在季度初 15 日

內(nèi)完成錄入，逾期未錄入的客戶將視為星級評定無效客戶，不

計入星級評定客戶數(shù)。縣級局（營銷部）季度客戶星級評定率

不得低于 98%。計算公式為：

100 % 轄區(qū)客戶總數(shù)

已完成星級評定客戶數(shù) 客戶星級評定率 ? ?

（6）誠信互助小組會議

a. 客戶經(jīng)理、市管員在網(wǎng)格化管服助手網(wǎng)頁端擬定好小組會議計

劃后，開會時在手機 APP 端“小組會議”模塊中進行簽到、評

估。

b. 誠信互助小組會議每季度須召開 1 次，并于開會前將會議信息

提前通過網(wǎng)頁版錄入會議信息。

（7）客戶滿意度調(diào)查

a. 零售客戶在企業(yè)微信“微服務(wù)”模塊填寫的客戶滿意度調(diào)查問

卷，結(jié)果將自動匯總于網(wǎng)格化管服助手“客戶滿意度”模塊。

b. 綜合管理科、卷煙營銷中心負責企業(yè)微信“微服務(wù)”模塊中客

戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計、更新工作，定期抽選并發(fā)送調(diào)查問卷

至目標零售客戶企業(yè)微信，縣級局（營銷部）負責組織人員指

導零售客戶在 5 個工作日內(nèi)完成調(diào)查問卷填寫工作。客戶滿意

119

度調(diào)查覆蓋率每季度不低于 25%，年度達 100%。調(diào)查問卷有效

回收率不低于 85%。計算公式如下：

100 % 零售客戶總數(shù)

調(diào)查問卷發(fā)送數(shù) 客戶滿意度調(diào)查覆蓋率 ? ?

100 % 調(diào)查問卷發(fā)送數(shù)

調(diào)查問卷成功填報數(shù) 調(diào)查問卷有效回收率 ? ?

（8）客戶咨詢建議、投訴、舉報

a. 零售客戶使用企業(yè)微信“微服務(wù)”模塊進行咨詢建議、投訴、

舉報，相關(guān)信息統(tǒng)一使用網(wǎng)格化管服助手反饋至綜合管理科指

定賬號，綜合管理科負責對信息進行二次處理，反饋至相關(guān)部

門（人員）。

b. 縣級局（營銷部）負責指導零售客戶熟練使用“微服務(wù)”模塊，

提高信息反饋有效性、真實性，減少錯誤、無用信息。

（9）重點戶走訪

a. 重點戶的確定：市管員將以下八類客戶列為重點客戶，納入月

度重點戶走訪計劃?！鞍祟愔攸c客戶”分別為新辦證客戶、違

法違規(guī)客戶、內(nèi)管預警戶、違約客戶、四員協(xié)同或拜訪督查模

塊中反饋的需要走訪的客戶、信用等級較低的客戶、客戶滿意

度較低的客戶、經(jīng)營異常的客戶。

b. 走訪計劃：市管員梳理出八類重點走訪客戶后，在網(wǎng)格化管服

助手“市場監(jiān)管”模塊“重點戶走訪”內(nèi)制定重點戶走訪計劃。

c. 走訪頻次：重點戶走訪的頻次由各縣級局（營銷部）根據(jù)轄區(qū)

市場狀況確定。

d. 任務(wù)指派：市局（公司）領(lǐng)導、機關(guān)或縣級局（營銷部）管理

層可以通過“市場監(jiān)管”模塊“重點戶走訪任務(wù)指派”指派任

120

務(wù)給轄區(qū)市管員。

e. 走訪要求：市管員根據(jù)重點戶的類型，針對性進行煙草專賣法

律法規(guī)、行業(yè)政策、誠信經(jīng)營、客戶滿意度等的宣傳，現(xiàn)場檢

查其是否仍然存在違法違規(guī)行為，并將檢查有關(guān)情況拍照上傳

平臺。

（10）內(nèi)管重點戶監(jiān)管

a. 重點戶的確定：對存在參與或者有意為卷煙套購提供便利等經(jīng)

營行為的零售客戶作為重點監(jiān)管對象，并在市場管理、營銷服

務(wù)等方面實行重點監(jiān)管，重點監(jiān)管戶 5 種類型，分別為真煙外

流涉案客戶、代訂貨做單客戶、銷售大戶（5 倍戶）、購銷存

異?？蛻?、同 IP 訂貨客戶。

b. 監(jiān)管計劃：內(nèi)管員對重點戶進行實地核查，在網(wǎng)格化管服助手

“內(nèi)部監(jiān)管”模塊“重點監(jiān)管”內(nèi)制定重點監(jiān)管戶核查計劃；

市管員根據(jù)“市場監(jiān)管”模塊“重點戶走訪”計劃、客戶經(jīng)理

根據(jù)“拜訪計劃”涉及的重點戶進行監(jiān)管。

c. 監(jiān)管頻次：內(nèi)管派駐辦、縣級局內(nèi)管組按月制定重點監(jiān)管客戶

計劃，內(nèi)管派駐辦每月監(jiān)管客戶應不少于 10 戶，縣級局內(nèi)管

組監(jiān)管計劃不少于 20 戶；市管員、客戶經(jīng)理根據(jù)重點戶走訪

計劃和拜訪計劃確定。

d. 監(jiān)管要求：市管員、客戶經(jīng)理、內(nèi)管員根據(jù)重點戶監(jiān)管事項，

針對性開展煙草專賣法律法規(guī)、行業(yè)政策宣傳、規(guī)范引導等工

作，按照重點戶監(jiān)管工作清單記錄客戶經(jīng)營信息，并將監(jiān)管情

況拍照上傳網(wǎng)格化管服助手。

（11）四員協(xié)同

121

市局（公司）機關(guān)科室、縣級局（營銷部）全員使用網(wǎng)格化

管服助手“四員協(xié)同”模塊進行工作信息傳遞。信息分類包括營

銷、專賣、內(nèi)管、物流、其他，分別為：營銷反饋內(nèi)容、專賣反

饋內(nèi)容、內(nèi)管反饋內(nèi)容、物流反饋內(nèi)容、其他內(nèi)容，卷煙零售客

戶信用管理按照Q/ GLYC G03.34—2022《卷煙零售客戶信用管理

辦法》文件規(guī)定執(zhí)行。

（12）通知公告

市局（公司）機關(guān)科室可在網(wǎng)格化管服助手“通知公告”模

塊發(fā)布通知公告，涉及行業(yè)敏感信息、不予公開的內(nèi)容，禁止使

用網(wǎng)格化管服助手發(fā)布。縣級局（營銷部）要制定本級網(wǎng)格化管

服助手使用考核細則，確保網(wǎng)格化管服助手的使用質(zhì)量。

（13）網(wǎng)絡(luò)安全要求

a. 安全操作要求：員工應在規(guī)定授權(quán)范圍內(nèi)使用網(wǎng)格化管服助手，

不得越權(quán)操作，不得做出危害系統(tǒng)的行為，做好個人賬戶的安

全管理。

b. 保密要求：網(wǎng)格化管服助手存儲有卷煙零售客戶個人信息和公

司銷售數(shù)據(jù)等敏感信息，員工在使用平臺時應遵守國家網(wǎng)絡(luò)安

全相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)定，做好數(shù)據(jù)保密工作，

避免信息泄密事件發(fā)生。