3.高效傾聽的6個技巧

傾聽技巧 技巧說明及參考話術(shù)

鼓勵對方先開口 培養(yǎng)良好的氣氛，通過開放式提問讓客戶先開口。

可以表現(xiàn)出在聆聽和吸收對方說話的內(nèi)容，讓客戶感受到尊重；可以表示贊同正在說的內(nèi)

容，表明你與說話人意見相合。

專心傾聽

表示興趣

積極回應(yīng)

鼓勵別人多說

偶爾說“是”、“我了解”或“是這樣嗎？”告訴說話的人你在聽，誠心的贊美精辟的見

解、有意義的陳述，或有價值的信息。

觀察肢體語言

聽話外之音

認真觀察客戶肢體語言，客戶說的話實際可能與非語言方面的表達互相矛盾，學習去解讀情

境，努力聽客戶的話外之音。

讓客戶說完

及時進行確認

沒有理解對方的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速的提出疑問之處；在確定知道別

人完整的意見后再做出反應(yīng)。

整理出重點，并

提出自己的結(jié)論 在心里回顧一下對方的話，整理出其中的重點所在并熟記；然后，給對方以清晰的反饋。

4.十種職業(yè)的客戶溝通技巧

類型 行為特點

公務(wù)員型

溝通技巧

決斷力不強；提防心強，不輕易相信營銷

人員；樂于分析別人的心理。 建議從子女切入；態(tài)度不能太過積極。

企業(yè)家型

教師型

醫(yī)師型

警官型

護士型

營銷人員型

心胸開闊、思想積極、當場決斷、了解交

易實情。

稱贊其公司的業(yè)績或規(guī)模；建議從行業(yè)或者創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷

切入。

善于說話；思想保守。 對其職業(yè)表示敬意；展開積極但稍微謹慎的產(chǎn)品介

紹；注重展示專業(yè)性。

保守；注重商品價值。 顯示自己的專業(yè)知識；建議從投資理財切入；注意給

對方足夠的面子。

疑心重，喜歡挑剔；以自己職業(yè)為榮。 尋找共同語言，激起其自尊心；傾聽對方的自夸，并

表示敬意。

自尊心強；態(tài)度積極。 稱贊其職業(yè)；建議從穿著打扮、家居環(huán)境切入；請教

養(yǎng)身保健。

顯示專業(yè)的營銷；對其知識或職業(yè)表示佩服；建議從

探討營銷開始拉近關(guān)系。

觀念清晰，有個性；會沖動購買；對交易

抱有樂觀的心態(tài)。

客戶電話回訪、商圈走訪流程及話術(shù)98

5.四種不同人際風格客戶的溝通技巧

類型 行為特點

分析型

（貓頭鷹型）

溝通技巧

彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實，具有很強

的責任心。他們注重精確，講求完美。勤奮、謹

慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長處。

他們的缺點是自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚，

離群索居，有時甚至會顯得有點郁郁寡歡。

如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說明他

們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。

如果他們過于極端，那么完美主義便會成為一種

缺陷。這個類型的人肯定不會去冒險，他們以精

確無誤為樂，出錯受責是他們最大的心痛。

講求系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準確

無誤、專心致志。

準備好回答很多個怎么辦，要擺事實，重于

分析。認識到并承認講邏輯求準確的必要

性。

不要過于親近，不要操之過急，要有反復說

明自己觀點的準備。

留點思考評估的時間并大量運用各種數(shù)據(jù)。

贊揚他某些工作做的多么準確無誤。

親切型

（鴿子型）

他們具有專心致志、持之以恒和忠實可靠的特

點，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情

況下依然會一直繼續(xù)做下去。

具有合作精神，易于相處，值得信賴，反應(yīng)敏

捷，而且還是一位很好的聽眾。

他們的弱點包括猶豫不決和缺乏冒險精神，常常

過于重視他人的意見，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往

處于被動的狀態(tài)。

他們通常不會為自己說話或者辯護，過于順從迎

合他人，決策時常常會反復權(quán)衡，猶豫不決。

親近型喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂則會令他感

到痛苦。

做到放松、隨和，當一名好聽眾。

保持事物的原有狀態(tài)。

按照書面指導原則去制定具體計劃。

有預(yù)見性。

時常明確地表示贊同。

多用“我們”這個詞，贊揚他或她具有的團

隊精神。

不要催促，不要急于求成。

類型 行為特點

普通職員型

退休工人型

農(nóng)民型

溝通技巧

不輕易相信別人；不會浪費無謂的金錢 讓其了解產(chǎn)品的真正好處和價值所在；建議從穿著打

扮入手

態(tài)度保守；決定與行動緩慢 態(tài)度恭敬且穩(wěn)重；耐心引導，講賺錢故事

思想保守；自強獨立；心胸寬大，受人喜

歡；明白事理

用積極而情緒化的介紹打動對方；話語誠懇，注意禮節(jié)

客戶電話回訪、商圈走訪流程及話術(shù) 99

*拜訪話術(shù)僅供參考，需要客戶經(jīng)理根據(jù)個人性格和喜好做適合自己的調(diào)整。

表現(xiàn)型

（孔雀型）

進取型

（老鷹型）

他們有遠大的目標，是一個不安分的人，一個不

怕冒險的行動者。

這種人性格外向，意志堅強，說話辦事井井有

條，果斷務(wù)實，從不繞彎子。

進取型的人以工作任務(wù)為重，辦事立竿見影，并

不看重各種人際關(guān)系。

他們可能會固執(zhí)己見，獨斷專行，缺乏耐心，感

覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無暇顧及一些形式

和細節(jié)。

他或她還可能對別人要求較高，不愿采納他人意

見，控制欲較強，從不妥協(xié)，甚至有些傲慢專

橫，冷酷無情。

進取型的人珍愛的是權(quán)利、控制和他人的尊敬。

失去別人的尊重，沒有取得結(jié)果，以及感受到了

他人的利用則是他們最大的痛苦。

滿足此人的控制欲。

專心研究工作任務(wù)，并探討預(yù)期結(jié)果。

行為規(guī)范，言之有據(jù)。表達簡潔準確、有條

有理。研究回答帶有“什么”的問題。

說話要有事實根據(jù)，不要僅憑感覺。

不要浪費時間，不要糾纏細節(jié)。

提供多種選擇方案。

類型 行為特點 溝通技巧

他們具有口齒伶俐的個性特點，魅力十足，殷勤

隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際。

他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)

系。

缺點是缺乏耐心，以偏概全，言語犀利傷人，有

時還會做出一些不理智的舉動。

也可能比較自私自利，工于心計，放蕩不羈，報

復心較強，辦事無章法，易與他人發(fā)生摩擦。

主要需求是得到他人的接受和贊許。他們以得到

他人的承認和贊同為自己的樂趣。被人孤立疏遠

是他們最大的痛苦。

注重發(fā)展雙方的關(guān)系；讓他們看到你的建議

對改善他們的形象有哪些好處。

熱情坦誠，有問必應(yīng)。

善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的

經(jīng)歷的愿望。

做到友善健談。

多問帶有“您”字的問題。

適當?shù)馁澝馈?/p>

客戶電話回訪、商圈走訪流程及話術(shù)100

101

07

清收化險

貸后系統(tǒng)使用要求

催收工作相關(guān)規(guī)定

貸款本金到期或利息開始逾期，客戶經(jīng)理應(yīng)通過電話、信息提醒客戶及時還款。

（一）客戶經(jīng)理應(yīng)通過日?？蛻糍Y金流向監(jiān)控、報表動態(tài)分析、第三方信息平臺、實地授信后檢查管理等手

段，主動收集、整理借款人、擔保人、抵質(zhì)押物的各類預(yù)警信息，對大額和高危授信業(yè)務(wù)、系統(tǒng)預(yù)警發(fā)

現(xiàn)的風險隱患及時采取措施，提出防范和化解措施；并及時對監(jiān)測到的預(yù)警信息做好后續(xù)跟蹤處置。

（二）根據(jù)總行下發(fā)的預(yù)警信息開展風險信號排查，并在系統(tǒng)要求的處置期限內(nèi)采取處置措施。

（三）跟蹤處置管理?？蛻艚?jīng)理應(yīng)持續(xù)跟蹤管理已處置但未歸檔辦結(jié)的預(yù)警信號的后續(xù)處置情況，落實風險控

制意見，并通過加強信貸檢查，關(guān)注預(yù)警信號、風險狀況的變化，進行持續(xù)、有針對性的管理。

（四）客戶發(fā)生風險時，應(yīng)及早、果斷地采取風險控制措施，切實保障本行授信資產(chǎn)安全。風險控制措施包括

但不限于：

1.加大貸后檢查頻率，提高檢查要求；

2.凍結(jié)授信額度，停止新增授信；

3.重新對擔保財產(chǎn)進行外部評估；

4.追加擔?；驂嚎s授信余額；

5.檢查、完善信貸合同、憑證等法律文檔和手續(xù)；

6.查證借款人、擔保人的銀行賬號、可執(zhí)行財產(chǎn)；

7.宣布未到期貸款提前到期并催收；

8.采取訴訟、仲裁等法律措施；

9.其他資產(chǎn)保全和風險控制措施。

貸款逾期或出現(xiàn)重大風險后，管戶客戶經(jīng)理要及時做好催收工作。

授信主管客戶經(jīng)理承擔風險預(yù)警管理工作主要職責。

經(jīng)首次催收后仍未歸還欠款的，應(yīng)繼續(xù)進行催收，并通過內(nèi)部系統(tǒng)、貸后征信、第三方平臺等查詢客戶

風險信息，了解客戶逾期原因并安排后續(xù)催收計劃。

貸款本金或利息逾期達30天的，客戶經(jīng)理應(yīng)采取寄送《貸款逾期催收通知書》、上門催收等催收方式向

借款人、擔保人催收。有擔保人的，首次催收應(yīng)當向所有擔保人發(fā)放《擔保人履行責任通知書》。

清收化險102

催收方式及規(guī)范

短信催收

發(fā)送短信提醒及催收欠款的措施。

電話催收

定義：催收人員通過人工撥打持卡人聯(lián)系電話，運用靈活的催收策略，根據(jù)持卡人逾期的原因和短信催收后

持卡人的還款情況，向持卡人進行催收。

催收規(guī)范

催收人員要合理利用催收信息，按照透支金額大小、持卡人透支歷史記錄等來合理安排催收進度和電話催收

的先后順序。在催收過程中要分析持卡人的工作和生活規(guī)律，確定具體時間進行電話催收。

信函催收

定義：采取定期或不定期寄發(fā)催收通知書或催告函的方式向逾期客戶進行催繳欠款的措施。通常是統(tǒng)一通過

EMS快遞方式進行信函催收。

貸款本金或利息逾期達60天的，在做好繼續(xù)催收的同時，整理信貸資料做好訴前準備工作。必要時可

聯(lián)系我行法律顧問，向所有借款人和擔保人發(fā)放律師催收函。同時應(yīng)當向本金未到期的欠息貸款的所有

借款人、保證人發(fā)放《貸款提前到期通知書》。

貸款本金或利息逾期達90天的，原則上必須對貸款涉及的所有債務(wù)人采取訴訟手段催收；特殊情況暫

不予起訴的，貸款管理支行應(yīng)逐戶書面反饋暫緩起訴理由并附論證可行的清收方案，報總行風險管理部

審查，經(jīng)有權(quán)審批人審批后施行；清收方案或化解措施未如約履行的，需提起訴訟。

催收過程中形成的催收材料應(yīng)及時歸檔保管，起訴時應(yīng)隨同貸款檔案一并移交。

清收化險 103

上門催收

定義：催收人員到逾期客戶的單位或居住地進行催繳欠款的措施。上門催收可選擇到持卡人居住地，了解持

卡人家庭收入情況，本人財產(chǎn)情況等，也可選擇到持卡人單位，了解持卡人單位性質(zhì)、近期工作情況、收入

情況等。

催收規(guī)范

（1）上門前，要仔細分析逾期客戶和擔保人賬戶信息、逾期欠款情況及催收記錄，準備對逾期客戶或擔保人

催收的相關(guān)資料，做好上門催收談話預(yù)案，并攜帶《逾期催收通知書》、《履行保證責任通知書》。

（2）上門時，催收人員要主動表明身份，并根據(jù)是否找到逾期客戶或擔保人，采取下列不同的措施。

（3）在上門催收中，催收人員要對逾期客戶和擔保人單位和家庭情況進行仔細觀察，了解其收入來源、單位

性質(zhì)、家庭裝修、家電配置、信箱信件、鄰里關(guān)系、家庭成員狀況等，還要通過了解逾期客戶和擔保人

歷史用卡記錄、逾期還款記錄、在我行其他賬戶情況、除我行債務(wù)外其他債務(wù)狀況以及其家庭成員替持

卡人還款的能力等情況，對持卡人和擔保人還款能力進行判斷。

（4）上門催收應(yīng)盡可能保留催收錄音、并拍攝現(xiàn)場照片不少于兩張（一張持工牌或催收函在小區(qū)門口拍照，

一張持工牌或催收函在客戶所在單元門口拍照）。

催收規(guī)范

（1）對于逾期30天的客戶，向持卡人預(yù)留的地址寄發(fā)《還款通知書》，督促其盡快還款；

（2）對逾期60天的客戶，向持卡人預(yù)留的地址寄發(fā)《緊急通知函》，督促其盡快還款，在向其寄發(fā)《緊急通

知函》的同時，還應(yīng)向擔保人寄發(fā)《履行保證責任通知書》，督促擔保人履行保證責任；

（3）將催收函件正本編號，并在函件正本中注明：本文件一式兩份，一份寄件人存，一份以EMS快遞的方式

發(fā)送，且注明函號；

（4）完整填寫EMS快遞面單，盡可能準確標注品名以固定寄件內(nèi)容；

（5）將寄件人所存面單原件取下并妥善歸檔保管；

（6）寄出后及時登錄EMS快遞網(wǎng)站對郵件進行查詢。郵件送達信息彈出后，下拉顯示詳單，將詳單頁面整個

打??；

（7）郵件被退回的，應(yīng)保留退件原件；

（8）批量寄送的應(yīng)要求郵政提供寄送清單，清單應(yīng)包含寄出機構(gòu)、收件人、寄送地址、寄送內(nèi)容、寄送日期

等信息；

（9）對郵寄相關(guān)憑證進行歸檔，一份完整的歸檔內(nèi)容包括：自留的函件正本；EMS快遞面單寄件人存原件；

郵件送達打印頁；退件原件（如函件被退回）；郵政出具的寄送清單（如批量寄送）。

清收化險104